项目十前厅部人力资源管理学习目标第一部分前厅服务员职业特征及素质构成一、前厅服务员角色定位与职业工作性质前厅服务员是指在现代饭店为客人提供人住接待、问讯查询、兑换结账、行李运送、报刊递送、商务联系、协调组织等服务的工作人员。（一）职业工作性质前厅服务员是分布于不同规模、不同档次的提供住宿服务的现代饭店的通用性技术工种，整个职业具有覆盖面广、技术差异大、服务要求高、工作责任大等特点。（二）前厅服务员的角色定位二、前厅服务员专业基本素质构成（一）职业道德与专业行为（二）专业理论知识与实操技能（三）前厅服务员实操技能的概念及其基本特征第二部分前厅部员工的配备招聘与培训一、前厅部员工的配备与招聘甄选(一)前厅部配备员工的原则和方法1.F/O编制定员的原则控制酒店工资费用(占总费用的55~75%)保证酒店正常运转(员工负荷75~85%)保证酒店服务质量(以期可持续发展)提高工作效率(充分发挥员工的潜力)2.编制定员的程序方法根据酒店的经营类型和特色,确定F/O的组织机构和岗位设置。预测岗位工作量（考虑酒店规模、平均出率、平均逗留时间等因素）。确定岗位工作定额(时间定额、工作量定额）确定人员编制(二)前厅部员工的招聘与甄选1．落实的方法(1)根据员工的素质、数量、工作岗位和临时性来决定人力需求。(2)考察在岗具备一定程度知识、技能的员工，以升迁的方式安排在最合适的岗位。(3)按照饭店内各职级的水平和要求，发掘和训练所需人才并设计恰当的培训程序2．招聘与甄选程序工作分析一制定招聘计划一进行招聘与甄选一聘用一招聘结果评估。(1)工作分析工作分析是对一岗位工作内容和相关要求做全面、系统的描述。岗位职责(JobDescription)和任职要求(JobSpecification)就是具体素材的体现。(2)制定招聘计划招聘计划通常由饭店人力资源部在制定了招聘和甄选政策以及知悉各岗位人员的要求、需招聘的人员数量等情况下加以设计。招聘计划一般包括以下内容：①招聘的岗位和人数。②招聘的途径。③招聘的准则。④招聘时间。⑤招聘地点。(3)制作并发布招聘广告员工招聘recruiting员工招聘的途径内部招聘Internalrecruiting交叉培训、接班规划、张贴职位空缺公告外部招聘Externalrecruiting广告招聘、上网招聘、临时职业介绍机构/专业机构、相关院校、员工推荐/同行推荐、竞争对手3．甄选员工selecting获取申请人信息评价申请/筛选面谈面试评估聘用二、前厅部员工的培训training(一)培训的意义和原则1．培训的意义（酒店为什么为培训员工?）提高员工的业务技能和酒店的服务质量培养业务骨干和后备管理人员提高工作效率，降低经营成本激励员工，促进员工的个人发展2．培训的原则(1)针对性(2)系统性①培训组织的系统性。②培训内容的系统性③培训形式的多样性④培训理念的永续性(二)培训的内容和分类1．培训的内容(1)饭店从业人员职业道德、服务意识和规章制度(2)旅游和饭店业的基本知识(3)仪表仪容和接待礼仪(4)安全消防知(5)外语(6)管理人员的管理技能与艺术2．培训的类型(1)新员工入职教育培训(2)在职员工培训(3)脱产培训(4)管理培训(5)专题培训(三)培训的计划与实施1．培训需求分析前厅部管理人员应加强对员工的管理及其对客服务流程的控制，评价前厅部员工和组织的绩效水平，明确实际工作结果与预期工作目标的差距，对产生问题、差距的原因进行具体分析，由此确定是否通过培训或其他方法来解决问题。管理人员还可依据客人投诉、员工建议、问卷调查、暗访、技能测试、工作活动分析等方法，了解客人不断变化的需求和饭店服务中存在的问题，确定有针对性的培训需求。如何实施培训？培训的准备（制定计划：内容、场地、设备、师资、时间）培训的实施（召集人员、实施培训、培训管理）培训的评估（学习成绩考核、实效评估、跟踪培训反馈）2．制订培训计划(1)确立培训计划和目标(2)确定培训计划类型(3)设计培训计划内容(4)选择培训形式和方法(5)实施培训与控制(6)考核和评估培训效果确立培训计划和目标：通过对培训需求的调查分析，确立饭店和部门培训的总体目标。如可通过年度培训计划的总结及分析新的培训需求，确立需要通过培训而达到的新目标，成为本年度或下一年度的重点培训项目。确定培训计划类型：培训计划是将所需要完成的培训任务进行时间上和空间上的分解，以便具体落实到不同的部门和个人。培训计划按时间分类，可分为长期、年度、短期3种类型。设计培训计划内容培训计划务必具备以下内容：①培训项目的名