医患病员沟通操作管理技巧目录50张床位的中外合资医院年收入突破2亿元的战略50张床位的中外合资医院年收入突破2亿元的战略案例（综合案例）我国卫生界变革紧锣密鼓，变幻莫测为什么要进行医患沟通？(从医院自身角度）英特尔原总裁安德鲁：惧者生存奔驰公司埃沙德：恐龙照片。在地球上消失的，不会适应变化的庞然大物大物比比皆是比尔盖茨名言“微软离破产永远只有18个月”三株吴炳新最好的时候，也就是最危险时候华为任正非（蒸蒸日上时）说：我们今年活不成天津大海食品有限公司（1997）“今日开业，何时倒闭？开业大愁”美国《大西洋》：成功企业必须自我“毁灭”才能求生。如果它们不自我“毁灭”，让其永远无再生之日有人在按我肚皮合理交换中国情况过去的一年里,尽管有关医疗行业的负面报道较之以往有所减少,但有关医患关系的新闻报道不断见诸各种媒体年初的“钢盔事件”年末的“孕妇胎儿双亡”等事件引发了人们对医患关系的深层次思考中国医疗不良事件的报告系统几乎没有数字的，但是医疗纠纷的事件却是明显上升的。2002年9月1日到2004年8月31日，由中华医学会按照医疗事故处理条例规定，受理鉴定委托61起。l医疗风险也是无处不在的2002年全国各级人民法院受理的医疗诉讼案件多达170万件，其中涉及药物纠纷的占37％。世界医学教育联合会《福岗宣言》指出:“所有医生，必须学会交流和人际关系的技能，减少共鸣(同情)应该看作技术不够，是无能力的表现”美国密苏里州立大学的一项调查表明:对病情影响最大最危险的行为，莫过于病人对医生的职业不尊重或自尊心提出挑战;因为病人对医生产生不满情绪，无意中会干扰医生的诊断和治疗;如果医生对病人产生怨愤，则会导致在治疗过程中不经心的态度，而这种“人命关天”的技术工作只要有一点马虎或厌烦情绪，则可能导致一系列的医患纠纷。沟通的理念在工商管理中，管理者要充分利用各种资源来获取成功，没有明令禁止的即为可行。而公共管理则不然，一定要注意社会的有序实例十个空瓶子，三个空瓶子换一瓶饮料，能换几瓶饮料？赛马的想法？规则之后第二节沟通基本原理与技法（内部沟通与病员沟通）法国B医院绩效SMART模块控制成员的行为——内部沟通激励员工改善绩效激励员工改善绩效深圳恒生医院大型现代化综合性民营医院表达情感流通信息——内部沟通流通信息——内部沟通南方医科大学南方医院推行了会员医疗保健卡一惠侨卡服务。沟通的三要素沟通的基本问题——心态(Mindset)沟通的基本问题——心态(Mindset)◇沟通的基本原理——关心(Concem)沟通的基本要求——主动(Initiative)。浙江大学医学院附属邵逸夫医院◆影响沟通的5个条件l目前市场上值得借鉴的理念和做法：1、公利医院“赚技术钱”，民营医院“赚服务钱”；2、好的东西总会被人认可，在五星级酒店，客人少有讨价还价；在五星级医院里，顾客更不会用自己的生命和健康讨价还价。万豪医院：纠纷道歉制度；一人一诊，保护隐私权。副主任医师以上人员在门诊坐诊。仁爱医院：花费50万元设全自动红外线多功能隔音门。等等！管理重心下移(5个小手段)1.将给科室更多的自主权力，如人事任用权、聘用及解聘权、经济管理及支配权。2.科室用人的多少将根据工作负荷情况，主要由科室决定。3.建立科室基金，工资奖金待遇也将由科室从基金中支付。4.科室的其它支出，如差旅费、补贴、会务费等将由科室自行管理。5.逐步构建大学科、小机关的医院管理机制。◆影响沟通的5个条件◆影响沟通的5个条件沟通的方向和角度往上沟通往下沟通：自己的下属青岛市海慈医疗集团◆障碍的克服坦率的回答沟通的建议准确的诊断北京同仁医院的扩张沟通的建议无字天书看病沟通的建议黑龙江省鸡西市中医院第三节个体性医患沟通操作技巧与大体验一、赢得患者好感操作方法：1．认真准备与患者交往中的话题。医院员工要与形形色色的患者打交道，就必须要有适合多种多样患者的丰富话题。医院员工反复随访某一位患者，每次都提供一个具有魅力的话题并非易事。如果准备不充分，就会出现冷场。所以，日本一位医疗专家提出，医院员工应具备三十种左右的话题。案例1：失言惹官司某医院，一中年男性患者，因急性胆囊炎？急性兰尾炎？因医生使用庆大霉素3天后停药，仅因医生说了一句“庆大霉素对肾危害很大，不要再用了”，恰巧，次年该患者患肾衰，以医院错用庆大霉素为由，被告上法庭，要求赔偿62万元。案情持续三年，以构成不了医疗事故为最终判决。但该院损失重大，直接和间接损失达150万元。自白话题可以是多种多样的，以下话题比较合适而且有效：气候、季节、节假、近况、纪念、爱好、同乡、同学、同行、新闻、人性、旅行、食物、生日、经历、传说、传统、天灾、电视、家庭、电影、戏剧、医院、汽车、健康、经济、