向燕莎公司的领导和员工学习！华夏认证中心2008.9自我介绍姓名：张守真1、山东大学管理学院硕士研究生合作导师2、国家注册审核员面试考官3、全国质量经理推进委员会专家委员会委员4、中国质量协会学术和培训委员会委员5、全国6SIGMA推进委员会专家委员会委员6、国家注册质量工程师培训教师7、国家注册质量管理体系高级审核员、验证审核员8、国家注册工业产品生产许可证审查员培训教师9、国家注册工业产品生产许可证高级审查员10、6SIGMA黑带11、国家注册环境管理体系审核员12、国家注册职业安全卫生管理体系审核员Zszjingwei@163.com13065046697燕莎友谊商城绩效管理培训教案平衡计分卡和KPI管理总目录1、没有衡量就没有管理；2、企业为什么需要平衡计分卡；3、财务层面；4、客户层面；5、内部业务流程层面；6、学习与成长层面；7、把平衡计分卡指标与战略连结；8、绩效管理体系体系概述；9、关键绩效指标（KPI）。本部分目录3、财务层面；4、客户层面；5、内部业务流程层面；6、学习与成长层面；7、把平衡计分卡指标与战略连结。第三章财务层面财务指标的重要性建立平衡计分卡可以促使各业务单位把自己的财务目标同全公司的战略相联系。财务目标成为平衡计分卡的所有其他层面的目标和指标的核心。被选中的每个指标都应当是因果关系链的一环，其最终结果是提高财务业绩。财务指标的重要性财务目标和指标必须起双重作用：①它们确定战略的预期财务业绩；②它们必须成为所有其他平衡计分卡层面的目标和指标的最终目标值。财务指标的特点1、财务层面是平衡计分卡的一个重要组成部分，这个层面的指标反映其他层面的指标是否有效。2、财务指标通常是一些传统的滞后指标。3、具体的财务指标，需要根据组织的战略确定。财务指标——目标值★假如企业仅仅竭尽全力改善顾客满意度、质量、及时交货等指标，但是，如果缺乏揭示影响企业组织财务绩效的指标，这些指标的价值可能就很有限！★这是由于其他各个层面的改善只是实现财务层面的手段，而不是目标本身。★企业所有的改善都应当通向财务目标！★因此，平衡计分卡将财务目标作为其他目标评价的焦点。设计财务目标要考虑的问题1、对公司股东来说，哪些财务目标是最重要的？2、哪些财务目标最符合公司的战略？3、这些财务目标成功的概率有多大：将财务目标连结到业务单位战略企业生命周期的每个阶段各有不同的财务目标。企业战略理论提出了业务单位所能遵循的几种不同的战略，从增加市场占有率到合并、退出和清算。企业的生命周期企业生命周期的每个阶段各有不同的财务目标。企业战略理论提出了业务单位所能遵循的几种不同的战略。可以把企业生命周期划分为三个阶段：1、成长期2、保持期3、成熟期①成长期的财务目标成长期是企业生命周期的初期，它的产品或服务拥有巨大的成长潜力。为了发挥这一潜力，企业必须投入大量的资源开发和改进新产品和服务；建设和扩大生产设施；增强经营能力；投资于系统、基础设施和销售网络，从而增强和培养客户关系。①成长期的财务目标成长期的企业实际上可能出现负的现金流量，其投资报酬率也可能很低。所以，成长期企业的财务整体目标是收入增长率，以及目标市场、客户群体和地区的销售增长率。②保持期的财务目标在这一阶段，企业仍然吸引投资和再投资，但是必须使投资产生的报酬率提高。企业期望这些业务单位维持其现有的市场分额，也许每年还应该有适当的增长。这一时期的企业投资旨在消除瓶颈、提高生产能力和增强持续改进，与成长期所做的投资回收期长、以成长为目的的投资性质不同。②保持期的财务目标处于保持期阶段的大多数企业都将采用与获利能力有关的财务目标，这一目标可以用与会计收入有关的指标来表达，如经营收入和毛利。这一阶段的企业常用的财务指标：投资报酬率、资本报酬率、经济增加值等。③成熟期的财务目标在这一阶段，企业想要收获前两个阶段的投资，对这些企业，已经没有理由再进行大量投资，只要足以维持设备和生产能力即可，而无须扩大或增强新的能力。任何投资项目都必须有十分明确和快速的回收期，因为这个阶段的主要目标就是使现金回流最大化。这一时期的企业常用的财务目标是拥有经营现金流量和减少对营运资金的需求。风险管理有效的财务管理系统必须兼顾风险和报酬。像成长、获利能力和现金流量的财务目标，都是强调改善投资报酬。因此，许多企业的财务层面都会包括一个跟战略的风险有关的目标，如分散营业收入来源，避免集中在一个狭窄的客户群、一两种业务或特定的地域。第四章客户层面客户层面指标在平衡计分卡的客户层面，企业确定他们希望竞争的客户群体和细分市场。这些细分市场代表公司财务目标