如何处理顾客投诉方法和技巧非投诉抱怨投诉抱怨l一个满意的顾客会告诉1-5人l100个满意的客户会带来25个新顾客l维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感l给公司提供有关产品和服务的好主意一个不满的顾客一、掌握洞察他人心理的能力；二、了解把握顾客的心理宾客投诉心理与性格分析善意的投诉恶意的投诉投诉宾客的心态投诉宾客的性格分析三、提高规劝能力和解决服务矛盾能力四、正确处理顾客的投诉2、对顾客投诉的对策五、有效处置顾客投诉的沟通技巧用顾客喜欢的方式去说不要使用移情法举例三明治法谅解法7+1说服法引导征询法“引导征询法”用语举例：说“我理解……”以体谅对方情绪说“您能……吗？”以缓解紧张程度范例：说“您可以……”来代替说“不”范例：不要使用：“你必须……，否则我们……。”应该使用：“您可以……。”五、有效处置顾客投诉的方法替换法补偿关照法变通法外部评审法特殊情况下顾客服务应答技巧方便与麻烦理论谢谢大家!