办公室电话接听：事小学问大合理接听和处理来电不仅是体现服务态度和工作素质的重要方面，也是展现本单位良好精神风貌的重要窗口。笔者根据工作体会，认为接听和处理来电需要注意以下方面。接听电话时一定要注意语气语调。心理学研究表明，在人与人沟通过程中，语言的得体、语调的变化不仅能调动听者注意力和沟通欲望，而且可以充分体现个人的良好风貌和内在素质，会给对方留下美好的第一印象。因此，办公室工作人员在接听电话时要保持语言清晰流畅、态度谦和热情，在语气语调中注入情感，做到平和中有温情、耐心中有爱心，给对方以美的感受。通话时语音语调适中，确保对方听清楚即可，声音不宜太大，否则影响对方感觉，也会影响到室内其他人员工作。同时，要注意通话内容简明扼要，以节约对方时间。接听电话一定要做到态度良好。一方面，如果在接听电话期间，有人来办理事务，应面带微笑，点头示意，表示你将马上为其办理，同时尽快结束通话，并向来人的理解表示谢意。而另一方面，如果当正在为来人处理事务时，有电话打进来，应面带微笑，向暂时被中断服务的来人表示歉意，接听电话并尽快结束通话，随后向来人致谢。在工作中还经常出现这种情况，在一个通话期间有另一部电话打进，这时要选择合适的礼貌用语让正在通话人稍候，然后迅速接听另一来电，如后一来电事情紧急则马上处理，如不紧急则告知稍候并在处理完前一来电后再行通话处理，总之，要保证在最短时间内、用最恰当的方式处理好两个同时来电。接听电话一定要做到服务到位。要设身处地地考虑到通话对方的需求和感受，做到思考在前、服务在前。如在接电话期间需查阅相关资料以回复来电人，应该向对方提示稍等片刻并迅速查阅，稍后予以回复，在对方等候时，可以按下等候键或把话筒轻放在桌上；如果查阅时间稍长，要间隔一段时间向对方说明进度；查找完毕后应向对方表示感谢。如果接到打错的电话，不能简单挂断了事，要主动询问对方的具体要求，同时做好留言记录，并转接到相关部门或做出相应处理。如果来电在谈话期间无故中断，应尽快把电话听筒放回原位，以便来电人可以尽快重新建立联系。总之，能否处理好电话接听，貌似是一件无足轻重的些微小事，实则是关系重大的重要工作，需要办公室人员不断总结经验，提升素质，以更好地完成工作、提供服务。（作者单位：北京市委教育工委办公室中国组织人事报）