管理大师彼得〃德鲁克告诫我们“衡量一个企业是否兴旺发达只要回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。”一线营业员服务礼仪一、礼仪概述三、服务意识四、移动营业厅服务礼仪培训二、服务礼仪概述生活里最需要的是礼仪他比最高的智慧比一切学识都重要。——赫尔岑“礼”即尊重是指人们在社会活动中约定俗成的一种共同崇尚的规范。“仪”即仪式也指尊重自己、尊重别人的表现形式泛指仪容、仪表、仪态。礼仪礼仪是人们在社会交往中彼此用以规范行为、沟通思想、交流感情、互尊互敬和促进了解的形式是约定俗成的准则是一个人道德和文明程度的外在表现。认识什么是礼仪树立良好的声誉需要二十年的时间而毁掉它五分钟就足够了.如果你能考虑到这一点你就会讲究礼仪了。---沃伦巴菲特顾客不再光顾的原因有很大程度不是价格、品种、服务设施等方面的因素而是因为现场工作人员缺乏礼貌。为什么我们要讲礼仪礼仪的首因效应也叫首次效应、优先效应或第一印象效应指人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象从心里学角度分析这种初次印象是很深刻的对以后事物的发展有直接制约的作用。形象要素1、视觉信号2、声音信号3、语言信号美好的第一印象永远不会有第二次一、礼仪概述三、服务意识四、移动营业厅服务礼仪培训二、服务礼仪概述服务礼仪的定义服务礼仪是指服务人员在工作岗位上对服务对象表示尊重同时用来维护自尊的一种规范化行为。核心是尊重。服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好服务人员在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范。123为什么要注重我们的服务礼仪尊重尊重沟通沟通规范规范服务礼仪的内涵心态心态互动互动四、服务礼仪的八原则遵守的原则自律的原则敬人的原则宽容的原则平等的原则从俗的原则真诚的原则适度的原则服务礼仪八原则一、礼仪概述三、服务意识四、移动营业厅服务礼仪培训二、服务礼仪概述服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望它发自服务人员的内心。服务意识的定义服务意识的内涵它是发自服务人员内心的它是服务人员的一种本能和习惯它是可以通过培养、教育训练形成的营业厅服务意识的三要素3Cs关怀care合作cooperation沟通communication三“有”三“不”原则三有有礼、有理、有据三不不卑、不亢、不弃服务意识的原则服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中只有大家提高了对服务的认识增强了服务的意识激发起人在服务过程中的主观能动性搞好服务才有思想基础。做好移动营业厅服务先有足够的服务意识一、礼仪概述三、服务意识四、移动营业厅服务礼仪培训二、服务礼仪概述服务过程中的基本礼仪营业厅基本服务礼仪仪容仪表礼仪形体仪态礼仪语言礼仪倾听礼仪微笑礼仪男士勤洗头发梳理整齐。不染发不留长。每天修面剃须保持面部清洁。保持口腔清洁无异味。勤洗手、勤剪指甲指甲不得长于1mm。保持个人卫生勤换内外衣物身体无异味。女士勤洗头发梳理整齐。长发挽起并用发夹固定在脑后短发要合拢耳后工作时化淡妆以淡雅、清新、自然为宜。保持口腔清洁无异味。勤洗手、勤剪指甲指甲不得长于2mm不涂有色指甲油。保持个人卫生勤换内外衣物不使用香味过浓的香水。工作时间内应按要求着工装服饰干净整洁、熨烫平整工作牌佩带于左胸前不佩带装饰性很强、造型夸张的饰物。一个人的衣着就是其自身修养的最形象的说明。——莎士比亚待客时身体站直抬头挺胸双手自然下垂或交叉放于身前不倚不靠不东张西望脚保持安静。行走时步代稳健轻快有目的注意自身形象公共场合避免出现挠头、抓痒、挖鼻、掏耳、修指甲等不雅观的行为。精神饱满热情真诚眼睛直视对方眼神很关注。在销售的过程中始终充满亲切的微笑双眼平视前方下颌微微内收颈部挺直双肩自然放松端平且收腹挺胸但不显僵硬双手下垂放于身体两侧右手轻握左手的腕部左手握拳放在小腹前或者置于身后脚呈“V”字型分开或双脚平行分开与肩同宽。抬头、挺胸、收腹双目平视双肩自然放松端平且收腹挺胸但不显僵硬腿脚并拢两脚呈“V”字型分开或呈“丁”字型站立双手自然下垂放于身体两侧或将双手自然叠放于小腹前头部挺直双目平视下颚内收采用中坐姿势坐时占椅面2/3的面积双手自然交叠轻放在柜台上双腿完全并拢垂直于地面可向右或向左自然倾斜就座、离座时尽量轻缓着裙装时收拢裙角后坐下。头部挺直双目平视下颌微微内收颈部挺直身体端正两肩放松勿倚靠座椅的背部采用中坐姿势坐椅面2/3左右双腿可并拢也可分开但分开距离不得超过肩宽就座、离座时尽量轻缓。方向明确走成直线双臂自然摆动行走频率适中抬头挺胸平视前方步伐从容步态平衡步速均匀行走不得拖泥带水营业柜台前的手势指示方向时的手势站立服务标准站姿。男士右手轻握左手腕部置于小腹前或身后女士将右手放于左手上自然叠放在小腹前。坐