学习《公共关系学》学习《公共关系学》给我的启迪——浅议危机公关——浅议危机公关中心论点：本文深入探究了危机发生的原因，提出有效的抗御原则、处理方法和重塑方法，主要目的是使我们更深入理解危机，更加游刃有余的应付各种突发事件危机。依据:《公共关系学》第七章的危机公关理论。主要介绍危机的特点和类型，危机的成因和分析，危机的预防、处理和善后工作等问题。进入21世纪以来，全球范围内的各种突发事件不断发生。由于危机爆发后往往给企业带来重大的经济损失和形象伤害，甚至导致企业倒闭。所以对企业而言不仅要面对激烈的竞争，而且还要应付各种突发事件危机。忽视这些危机或不能对危机采取有效的应对措施，都将给企业带来重大的损失，甚至危及到企业生存。因此，深入探讨危机的发生原因，并相应提出有效的抗御原则、处理方法和重塑方法具有重要的现实意义。一、危机产生的原因分析“每一次危机既包含导致失败的根源，又孕育着成功的种子。发现培育以便收获这个潜在的成功机会，就是危机管理的精髓”。因此对危机的成因作深层的探析也就显得非常重要。根据环境和危机发生原因的不同，危机可分为三类：宏观环境外因、微观环境外因和企业管理内因。宏观环境外因主要是指由政治、法律、经济、社会文化、人口等引发的危机。例如战争、政权更替以及政治动乱带来的影响；社会文化中的一般价值的重大改变；地震以及其他自然灾害的降临；与企业有关的国家法律、法令与政策的影响等。这些因素属于不可控制因素。微观环境外因主要是指由企业内部环境因素，竞争者、供应者、中介、顾客和大众等引发的危机。例如营销部门与其他部门关系不协调；强劲竞争对手的介入与发难；与供应者、中介的经济纠纷等。这种因素属于半个可控与半个不可控制的因素。企业管理内因主要是指由管理问题所引发的，例如重大决策失误、企业市场定位失误、重大活动事故、管理不善等。不过，值得注意的是，外因危机同内因危机两者是相对而言的。在现实企业1活动中，它们是相互交叉、互为因果的关系，但在具体的危机中，必定是其中某一种原因起主导作用。这种划分有利于揭示危机成因中的主要矛盾，并推出相应的抗御策略。二、危机的解决与应对（一）预防解决危机的最好办法就是预防，企业要有一套危机管理的预防策略，要制定危机管理预警方案即企业或社会组织为了预防危机的发生，或在危机发生时尽可能减少损失而制定的较为全面具体的关于危机事件预防、处理和控制的方案。危机管理预警方案必须书面化，这样可以全面反映企业高层领导的危机管理意识，为企业树立全员危机管理意识、为企业员工迅速正确地处理危机事件提供依据。方案包括：企业高层领导对危机管理的重视程度；预测可能发生的危机；建立公共关系危机管理小组；确定危机发生时共同遵守的准则；明确工作步骤和清楚责任要求；建立处理危机关系网；搞好员工应对危机的培训工作。危机是不可避免的，并且都是突发性的，很快会传播到社会上去，引起新闻媒体和公众的关注。这就需要迅速研究对策，做出反应，使新闻媒体和公众了解危机真相和企业采取的各项措施，争取公众的同情，减少危机的损失。企业遇到危机时至少应有处理危机的原则，同时具有重塑方法。（二）处理危机的原则1、快速反应原则。这样做能够迅速找出危机发生的原因，对危机情况迅速调查，及时分析和预测危机发展趋势；观察发现危机前兆，分析预计危机情境和产生。主要在：①宏观环境方面，计划不周、在市场变化或政策调整等发生变化时无应变能力等；②微观环境方面，如市场发生巨变，市场出现强有力的竞争对手、市场价格的下降等；③企业管理内部方面，如员工的情绪紧张、生产计划的调整、职工情绪低落、规章制度不遵守等；④经营财务方面，如亏损增加、过度负债、技术设备更新缓慢等。2、坦诚原则。告诉公众事件真相,争取公众的同情，减少危机的损失，使公众理解真实情况。危机单位要想取得公众和新闻媒体的信任，必须采取真诚、坦率的态度，越是隐瞒真相越会引起更大的怀疑。3、人道主义原则。也就是不推卸责任，勇于承担责任。危机在不少情况下会带来生命财产损失，舆论界对造成危及人的生命的事故或事件尤为重视，甚至2加以渲染。因此，危机处理中首先要考虑人道主义的原则。凡有人伤亡时，应主动采取救治和赔偿措施，才能得到受害者和公众的谅解。4、维护信誉原则。企业要讲信用，企业的信誉是企业的生命线，而危机的发生必然会给企业信誉带来损失，甚至危及企业的生存。在危机管理的全过程中，企业要努力减少对企业信誉带来的损失，争取公众的谅解和信任。凡事应优先考虑公众的利益，即把“公众的利益放在首位”，最终目的也是为了维护企业的信誉。5、及时总结危机教训原则。危机过后，企业要认真总结、反思危机状态下企业管理活动的经验与教训，把成功有效的危机决策方法，转化为企业正常的管理规范，将危机中出现的许多现象或数据收集整理，组成危机预警中的监测工具，以加强