公务形象与文明礼仪主讲：刘莉学习目标无意识无能力第一篇重新认识自我─礼仪的作用第二篇打造一流的公务职业形象第三篇服务意识的培养─微笑服务第四篇政务礼仪服务标准化─服务规范第一篇重新认识自我─礼仪的作用关于礼仪礼仪：是指在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律已敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等。礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现。礼仪的核心是尊重。尊重是礼仪之本，也是待人接物的根基。礼仪的功能服务礼仪：指各类服务行业的从业人员在工作岗位上，出于对被服务对象的尊重与友好，在服务中要注重仪容、仪表、仪态、语言和规范的操作。政务礼仪：又称公务员礼仪，是国家公务人员在工作及公众场合所适用的礼仪标准。政务礼仪最重要的特征：严肃性政务礼仪的功能：塑造政府机关的良好形象协调与公众的关系提升公务人员的素质礼仪的作用将礼仪成为一份内心的修养第二篇打造一流的公务职业形象你觉得她们漂亮吗?你觉得她们漂亮吗?人际交往中的魔鬼数字“73855”对待自己---要有卓越的形象价值塑造政府形象之必需向服务对象表示尊敬之意仪容仪表礼仪男士仪容仪表礼仪男士仪容仪表礼仪仪容的修饰：发型：梳理整齐，庄重，不染夸张的彩发面部：精神饱满，面带微笑；以淡妆为宜口腔：保持口腔清洁，无异味手部：指甲不宜过长，并保持清洁，涂指甲油时须自然色着装礼仪：外套：穿职业套装，大方、得体，不着艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙裙子：长度适宜袜子：着肤色丝袜，无破洞鞋子：光亮、清洁，禁止穿运动鞋装饰品：禁止戴手链、脚链，只能戴耳钉仪态礼仪仪态礼仪不受欢迎的行姿只摆动小臂不抬脚，蹭着地走耷拉眼皮或低着头走在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚”作响。接待礼仪接待礼仪握手礼仪握手的次序男女之间握手主客之间握手长幼之间握手上下级之间握手介绍礼仪把职位低者介绍给职位高者把晚辈介绍给长辈把非官方人士介绍给官方人士把本国同事介绍给外籍同事把男士介绍给女士引领礼仪引领礼仪练习送客礼仪电话礼仪重要的第一声声音清晰、悦耳、吐字清脆给对方留下好的印象，所在单位也会有好印象应有“代表单位形象”的意识要有喜悦的心情要保持良好的心情面部表情会影响声音的变化要抱着“对方看着我”的心态去应对端正的姿态不能吸烟、喝茶、吃零食懒散的姿势对方能够“听”得出来坐姿端正，身体挺直，发出的声音会亲切悦耳要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势您好，这里是ΧΧ窗口，您请说。请问您贵姓？如何称呼您？请问您有什么事需要我们帮助？您稍等。您别急，请慢慢说。对不起，有些问题没有听清楚，请您再重复一遍。您有什么需要补充的吗？您请讲。找领导去，我管不着。我绝不是已经跟你说了吗。有本事，你随便告。说你不合法，你就不合法。为人民服务不是为你服务。不知道、不清楚、不行、不能办。你怎么什么也不懂。ΧΧ不在，没法找。服务过程中应避免的身体语言第三篇服务意识的培养─微笑服务关于微笑微笑如盐微笑如盐微笑如盐微笑是工作人员的第一项工作服务意识与服务能力态服务态度正确的服务意识第四篇政务礼仪服务标准化─服务规范基本文明用语：“您好”、“请”、“对不起”“谢谢”、“再见”。办理许可手续、证件：“请稍候，我马上给您办手续”“对不起，您还缺少材料，我现在把补办的清单给您”“对不起，根据ΧΧ规定，您的ΧΧ不能办理，请原谅”“我这里办好后，下一个是ΧΧ窗口”“对不起，如果我工作中有失误，请您指正”“欢迎您多提宝贵意见”“您慢走，再见”“我不管，问别人去”“我要下班了，你快点”“我刚才已经说过，你怎么还问”“我就是这样的，你能把我怎么样”“你去投诉好了”“您好，请问您需要什么帮助”（面带微笑，点头礼，目光礼，主动问候）“请这边走”（引领手势）“您的业务在这里办理，请稍候”（引领到办事窗口，并说明）“再见”（面带微笑，点头礼，走有送声）“您好，请问您需要办理什么业务”（面带微笑，点头礼，目光礼，主动问候）“请出示您的材料”（面带微笑，目光礼）“请稍候，我核对一下”（双手接）“您的材料已带齐，请稍候，我现在就给您办理”“您的业务已经办理完了，这是您的ΧΧ”（双手递送）“请慢走，再见”（面带微笑，点头礼，目光礼）“您好，请问您办理什么业务”（面带微笑，点头礼，目光礼，主动问候）“您要办理的业务需要提供以下材料”（列出清单，双手递送）“这是窗口电话，有不明白的地方，可以电话咨询”（双手递送）“请慢走，再见”（面带微笑，点头礼，目