酒店客人(kèrén)满意什么是客人(kèrén)挚爱的杰出酒店？3Whichzonearewein?我们(wǒmen)在哪个区域？CometoourGSTSReport---GSTSMonthlyReport每月报告(bàogào)RESERVATION我们的客人期望得到(dédào)什么?KANO模型-客人需求(xūqiú)的层次所谓基本(jīběn)需求是指最为基本(jīběn)的服务，客人得到这些服务并不会产生意外的惊喜但一旦缺少，便会使客人生气。.越多越好：（锦上添花）我们(wǒmen)越是满足客人这种“越多越好”的需求，客人将越高兴。喜出望外：喜出望外型的服务即超出客人期望的服务。提供这种服务会让客人非常(fēicháng)满意和开心(喜出望外)，然而，没有这些服务，也不会使客人不满意。//17TheStarbucksstory---19/员工(yuángōng)在与客人互动的过程中需要注意哪些方面？“Thepersonwhohasconfidenceinhim/herselfgainstheconfidenceofothers”.有自信(zìxìn)的人从别人那里获取自信(zìxìn)“Ittakes30secondstomakeanimpact”30秒钟即可留下(liúxià)印象AlbertMehrabian,SilentMessages.“Youneverknowwhenyouaremakingamemory”你不会知道(zhīdào)印象是在什么时候形成的RickieLee-Jones.//“Toreallyknowsomeone,youmustfirstwalkamileintheirshoes”要了解别人(biérén),先要穿他的鞋走路NativeAmericanproverb.1TheSevenPrinciplesofExcellentService卓越服务七项原则2TheSevenPrinciplesofExcellentService卓越服务七项原则3TheSevenPrinciplesofExcellentService卓越服务七项原则4TheSevenPrinciplesofExcellentService卓越服务七项原则5TheSevenPrinciplesofExcellentService卓越服务七项原则6TheSevenPrinciplesofExcellentService卓越服务七项原则7感谢您的观看(guānkàn)。内容(nèiróng)总结