会计学第一节什么(shénme)是客人客人(kèrén)的类型住店(zhùdiàn)客人：政府及社会团体：他们入住酒店(jiǔdiàn)的目地是出于访问、考察、表演、业务交流等活动的需要，他们中有高级政府代表团、社会团体、文艺团体、体育团体、科学技术团体等，他们酒店(jiǔdiàn)的要求则偏重于接待规格和酒店(jiǔdiàn)环境。入店客人(kèrén)“一样米养百样人”，进入(jìnrù)酒店的每位客人都有不同的性格气质，因此我们学会如何应付不同顾客的一些方法和技巧，有助于提高交往质量。从心理学角度(jiǎodù)来看，人的性格一般可分为血质活泼型客人交往(jiāowǎng)的技巧：与胆汁质急躁型客人(kèrén)交往的技巧：与粘液质稳定型客人交往(jiāowǎng)的技巧：与抑郁质忧郁型客人交往(jiāowǎng)的技巧：第二节客人(kèrén)的角色客人是酒店的服务对象，正因为有了客人，酒店才有了生存的基础。客人的到来为我们提供了生活和就业的机会，因此客人光临(guānglín)酒店不是对我们的打扰，而是施恩于酒店。客人是酒店生意的源泉。客人是来酒店寻求服务(fúwù)的人。他们的合理愿望就是我们必须努力予以满足的要求。客人选择酒店的机会很多，哪家酒店的服务(fúwù)好，客人会选择哪家酒店。客人的要求总是很多的，我们的责任就是在互利的原则下给每一位客人提供迅速有效的服务，满足(mǎnzú)他们的要求。只要服务周到，使其满意，相信客人会继续光临。客人是付钱买酒店服务的人。客人愿为所得的服务付出公平(gōngpíng)的费用，良好的服务会使其感到物有所值，而慷慨解囊，并多次惠顾，劣质服务则使客人感到深受欺诈。客人是有血有肉有感情的人。他们的喜好和厌恶，难免有偏爱(piānài)，世界上没有任何两个人是完全一样的，我们应真诚地去体谅客人，理解客人，绝对不能把客人理解为登记册上的一个符号，或营业报表上一个冰冷数字而对之冷漠，厌烦。绝大多数的客人是通情达理的蓄意胡搅蛮缠的客人毕竟是少数。当客人对服务提出(tíchū)不满时，我们应站在客人的角度上多检讨自己的工作，多挖掘不足，不断改善，使服务再上一层楼的好机会。顾客(gùkè)是“皇帝”同时作为“皇帝”的顾客，也是国家的公民，他的行为同样受法律、受社会(shèhuì)道德行为准则的约束，所以“皇帝”也不能为所欲为，必须在国家法律和道德准则允许范围内活动。而为顾客提供服务的员工，只是酒店这种场所中向顾客提供服务的人，客只是社会分工的不同，并不是地位高低身份(shēnfen)贵贱的区别。同样，当服务员到酒店以外的其他地方作为消费者，同样也是“皇帝”。“顾客(gùkè)总是对的”我们不应当面指责客人，不给客人难堪巧妙地维护其自尊，给客人以下台阶的机会，从而使顾客不失面子，而备受尊重(zūnzhòng)，同时也维护了酒店形象，巩固了顾客与酒店的良好关系。当然，“顾客总是对的”，并非绝对，如果客人的行为是违法的则另当别论了。第三节十条服务顾客(gùkè)的原则要把顾客当作长期顾客来耐心热情地接待，应杜绝(dùjué)在接待顾客上的任何草率，轻视态度。顾客有其身的价值观。如果你希望他们从你那里得到了满意，你必须学会用他们的眼光来看待你的服务。有所要求的顾客是否能获得充足的满意感，是酒店能否真正(zhēnzhèng)发展兴旺的关键。以诚待客。当顾客较注重诚意时，你就该充分地向他表明你对这桩交易的诚意。给顾客以意外的惊喜。要想把一位不满意顾客转变为满意顾客，必须在你原先所承诺的但未提供的价值外，再附加(fùjiā)一部分额外的价值给顾客。要把每个顾客都当作你长期的合伙伴，而千万不能随意应付(yìngfù)顾客。制造、销售新产品或提供劳务的全过程，必须遵循有助于提高顾客的满意度和忠诚度的原则。每一组织都有其自身(zìshēn)顾客群。只有那些能持续给顾客以满意的公司、才能真正兴旺发达起来，并能对其自身(zìshēn)发展充满信心。