倪光南：软件外包要解决三个能力各位嘉宾，女士们，先生们，大家好！很高兴受邀参加首届京交会软件和信息服务发展大会，今天在此和大家分享一下“中国服务外包企业核心竞争力的建设”方面的话题。我们谈中国服务外包的话题，首先要对比另一个服务外包大国——印度，之所以把印度作为我们对比的主要参考对象，关键在于印度在发展服务外包方面确实有我们值得学习借鉴的地方。IDC曾在2007年预测，中国服务外包将会赶超印度。到2011年根据IDC的分析研究，中国服务外包的交付能力已经超过了印度。而在我们服务外包交付能力超过印度后,我们中国的服务外包企业必须要从自身的核心竞争力上狠下功夫，才能实现提升产业整体规模的目标。从中印的比较而言，目前我国服务外包产业三个主要的发展方向是：第一、以政策为引导，产业集中度需进一步提升根据2009年的情况，我国服务外包企业的数量远远超过印度，已经达到8900家，2010年已经超过万家，而印度的企业大约只有三四千家。这几年来，随着我国政府大力推动服务外包产业发展，很多中小企业已纷纷进入了这个行列。总数加大，领军企业所占比例就相对减少。所以，在政策方面我们不仅要促进中小企业发展，同时更要注重对龙头企业的培养。目前，我国服务外包小企业总数占90.3%，领军企业总数比例只有1%。。我国的领军企业中，东软集团曾有两万多员工，目前专门从事服务外包的人员大约有1万人；文思2010年底的年报称有1万1千名员工，产值达2.1亿美元；中软国际这两年发展很快，员工超越了1万人，产值也超过2亿美元。第二、提升规模化优势，整体利润率水平需进一步提高我国服务外包企业利润率总体水平不高，平均利润率只有8%左右。而服务产业很重要的特征就是规模化，规模越大，利润率越高，中小企业由于规模小等原因，成本相对来说比较高，所以其利润率比较低，从而拉下整个行业的利润率。相比之下，印度服务外包供应商由于集中度比较高，尽管企业还是中小企业为主，但是产值的比重则完全和中国不一样，大企业的产值占总量约为60%。从人员规模上看，印度大型企业和中型企业的人数占到服务外包总人数的70%-80%。第三、以需求为导向，市场规模需进一步扩大中国外包最早只是被动地去等候单子，以销售为驱动。现在我们已经开始以市场为驱动，主动出击。印度人在这方面有值得我们学习的地方,尤其是他们十分注重关系管理，把原来只有接发包商的服务系统扩大，直接把发包商发展成为接包商的伙伴。现在我国也有许多企业在此方面有很大进步,如把发包商发展为自己的投资商,形成利益共同体。服务外包归根结底是服务，而服务有两个核心：关系管理和沟通交流。关系管理是了解和挖掘客户的实际需求与潜在需求，这是服务市场的难点所在。挖掘出来以后，要不断地和客户沟通交流，不断地完善，提高客户的满意度。这方面是印度几十年来，中高端服务业务比中国做得好的一个重要的原因。按我国目前产业发展现状，发展服务外包企业的核心竞争力，最关键的是要获得市场的占有率，而提高市场占有率的关键是要解决好三个主要能力问题：第一，持续的服务创新能力所谓服务创新，就是要给发包商提供新技术应用的方案。比如中国移动互联是世界上谁都无法比拟的一个产业，市场巨大，需求极旺。服务外包企业如果想在这个领域有所建树，能将移动、互联网、云计算、软件开发测试等等综合在一起，完全可以提供新的服务应用的整体解决方案。例如iPhone应用程序商店AppStore或GoogleAndroidMarketPlace中的软件，大多都是中小企业、个体户开发的，发布之前需要大量的测试和开发，要满足成千上万的移动互联终端的软硬件测试，需要极大的工作量，也需要复杂的环境条件，如能提供这类服务就很有前景。所以说要持续地进行服务创新，要跟踪发包商的服务创新的趋势和发展方向。中国服务的发展必须吸取制造业外包只卖血汗，只靠价格来比拼的教训。第二、行业解决方案的交付能力服务外包业务目前大部分是人员外派，这就是所谓的服务外包1.0，就是我们派遣专业人士入驻发包商的企业。而我们主张发展服务外包2.0，则是我们把活都拿回来，在自己的地盘上做（ODC方式）。过去的业务模式基本上是一对一的项目为多，此类业务形态很难掌握ITO、BPO、KPO前后流程的技术应用关键、团队组合方式和整体行业解决方案。这就必须要把原来一对一项目的交付方案、流程以及能力先整合起来，向上游的流程扩展；要想方设法把零碎的、分割的服务知识、技术、应用集成起来，通过消化、学习，领会其中的技术应用，流程设置，质量控制等关键环节。边学习，边试验，形成新的行业解决方案，再应用到国内服务市场中去，在不断完善和改进中，以最快的速度，给客户提供最满意的服务，这就是从单纯简单的知识劳动向提供全流程行业解决方案方向发展的路径。第三、雄厚的人力资源