机密第页DATE\@"yyyy-M-d"2024-9-11深圳市金卡迪珠宝首饰有限公司GoldCan&DearJewelry.,Ltd.营运培训手册Tadingmanagemanual文件编号:CD-ZG-YY-02版本:1.01生效日期:2009年7月1日页数:1711编制:肖健日期:2009/6/1审批:日期:1HYPERLINK"..\\ISO9001质量体系文件目录.doc"受控印章深圳市金卡迪珠宝首饰有限公司文件编号：CD-ZG-YY-02版本：2.0培训手册-目录生效日期：2009年7月1日页码：1/2目录第一部分心态篇成功从优秀员工做起………………………………………………………………….4态度决定一切………………………………………………………………………….12第二部分专业知识篇珠宝专业知识…………………………………………………………………………16货品专业知识…………………………………………………………………………29货品维护保养知识……………………………………………………………………38首饰佩戴知识…………………………………………………………………………40第三部分销售技能篇销售技能基础洞悉顾客心理技能……………………………………………………………………45商品推介技能…………………………………………………………………………49顾客异议处理技能……………………………………………………………………55交易促进技能…………………………………………………………………………59与顾客交谈用语原则…………………………………………………………………63销售沟通技巧…………………………………………………………………………67至胜亲和力……………………………………………………………………………70面对面顾问式销售……………………………………………………………………78成功销售秘诀…………………………………………………………………………81实战销售技能.10、销售开场技巧………………………………………………………………………...8811、询问技巧………………………………………………………………………………9112、激发顾客购买欲望技巧……………………………………………………………...9413、处理顾客反对问题技巧……………………………………………………………...96.14、处理顾客价格异议技巧……………………………………………………………...9915、结束销售技巧……………………………………………………………………….10316、销售八步骤………………………………………………………………………….10617、捕手操作流程……………………………………………………………………….11218、快速成交技巧……………………………………………………………………….11519、销售话述…………………………………………………………………………….120第四部分客户服务篇超越顾客满意……………………………………………………………………….127良好的销售礼仪…………………………………………………………………….131深圳市金卡迪珠宝首饰有限公司文件编号：CD-ZG-YY-02版本：2.0培训手册-目录生效日期：2009年7月1日页码：2/23、客户投诉处理………………………………………………………………………1394、VIP顾客召回………………………………………………………………………1475、服务流程……………………………………………………………………………152第五部分管理技能篇柜组长基础管理艺术与技巧………………………………………………………155柜组长管理角色转型………………………………………………………………159如何成为一名出色的柜组长工…………………………………………………..166深圳市金卡迪珠宝首饰有限公司文件编号：CD-ZG-YY-02版本：2.0培训手册-心态篇-成功从优秀员工做起生效日期：2009年7月1日页码：1/8为何要做优秀员工优秀员工与普通员工的行为区别心态:向“好”的方面去想，产生好的行为结果。心态:向“坏”的方面去想，产生坏的行为结果。语言:这件事情我也有责任，不是她一个人的错语言：不关我的事，都是她的错行为:积极主动，充满激情行为:消极抱怨，凡事都是别人的错，怕承担工作:认真积极，爱思考，找方法工作:消极想像，逃避责任，找借口心态行为习惯性格命运二、内容提要1、员