店铺营运管理手册编辑：宋立宁总经理山东（浩展）服饰有限公司二0一二年六月一日目录第一篇：公司简介第二篇：店铺工作流程营业流程盘点流程收发货流程投诉处理促销、服务和陈列流程第三篇：店铺工作标准卫生维护标准陈列维护标准服务礼仪规范售后服务标准第四篇：店铺各职级岗位职责店长职责副店职责导购职责收银员职责库管职责第五篇：店铺员工守则第六篇：店铺员共附加福利条例公司简介公司历史：山东（浩展）工程有限公司，成立于2004年，公司总部位于中国山东东营市，通过业务不断的努力，年工程量可达1000多万元。公司现状：山东（浩展）服饰有限公司成立于2012年，公司已从成立初期的山东浩展设备安装工程有限公司的分支行业，以与狼共舞（品牌）为立足点，逐渐占领了东营市服装消费市场，形成了一个以高标准、高质量的服务为主导的服饰终端零售公司。公司所代理的服装品牌与狼共舞，以其简约而不失时尚、追求品味而不乏不凡质感的风格，与公司追求卓越服务而同样一丝不苟司训相辅相成，受到了广大年轻消费者的好评。公司将继续致力于拓展服装终端零售服务市场，将更多、更好的品牌回馈给广大的消费者，将优质的服务做到极致，以满足更多消费者的要求。您的满意将是我们永远不懈的动力！演绎精彩都市生活，不断自我跨越，尽在浩展服饰！公司愿景：打造山东服装终端零售服务第一品牌！店铺工作流程营业流程一、导购员工作流程营业前：1、签到——整理着装，化淡妆2、开B，聆听店长安排工作，下达指标。3、清点卖场商品数量3、整理卖场、仓库，打扫卫生4、开门营业，迎接顾客进场。营业中：1、检查自己区域有无未出样商品，进行出样2、迎宾，接待顾客，应用销售七步曲3、协助队友看好货场，共同控制卖场，合作完成销售。4、空场时陈列区域的整理和补货出样。5、随时清洁卖场，维护区域卫生。6、陈列卫生组（陈列的调整）、货品组（货品知识的学习和抽查）检查分区工作情况，服务组调动团队气氛（淡场时的游戏和交流）。7、货品的点验、出样和归仓。8、协助副店和店长的其它工作。9、交接班的卖场（含补货）、仓库秩序和卫生的交接工作。有顾客情况下可以协助队友销售和交接。10、收B时反馈工作中的问题和顾客需求，分享经验。营业后：1、整理好卖场仓库、货品卫生。协助店长检查，关闭设施、设备。2、卖场货品的清点和出样，反馈断码情况。3、晚会准备（相关意见）4、互道晚安，提醒注意安全。二、店长工作流程营业前：（约30分钟）全体签到，监督考勤情况。整理着装\仪容仪表。查看网络平台公告信息。查看交接班记录，店长工作日志确认。整理营业办公用品。组织早会，下达指标，检查仪表，激励员工，传递信息，分配工作。检查进销存帐务、收银票据及现金交接记录。营业中：检查卫生及陈列情况。监督和教导店员的行为姿态及服务七步曲。随机提醒和检查卖场卫生的维护情况。公布销售进度给予鼓励。带动、调节卖场工作气氛。处理顾客投诉。做库存销售数据分析，下单补货。店员绩效考核。店员思想沟通。维持现场秩序和工作纪律。安排人员就餐。陈列、销售技巧的跟进辅导和新产品知识分享。观察营业工作中的表现，发现问题，作为晚点评和后期改进计划。店铺设施检查及反馈。准备当班工作交接事宜。准备会议事项。期中交接营业后：（约30分钟）通知打烊准备工作（检查是否有客人滞留更衣室和卖场，做好即将打烊的解释工作及结业前的最后服务）检查试衣间有无遗留的衣物做好记录及移交）。安排清点货品，打扫卫生，整理仓库，补充卖场货品。汇总记录当天销售业绩，进销存帐务处理。收班例会——总结一天工作，点评工作表现。填写店长工作日志及交接记录。不同时段的工作分配：1、空闲安排——巡视卖场；卖场气氛带动；公布销售进度给予鼓励；生意分析和观察；关注人员情况；实地教练；配送货业务；陈列检查调整；仓库及陈列的整理和维护；卖场沟通（问题反馈和解决）2、高峰时段——现场秩序、站位的控制；销售工作的协助、提醒；避免和化解卖场抢单；防范卖场丢失；观察现场情况，发现问题进行总结3、交接班——①交接班前的交接准备。做好相关帐务。②对当班期间出现的情况、待交代事项、需改进和待完成的地方在留言本上记录交接事宜。③检查收银员报表、现金、票据、办公用品、卫生整理情况与对班进行交接（现金多的情况须及时上缴）。④检查卖场仓库的卫生、陈列，补货情况及重要事项与对班进行交接。（安排导购清点卖场，确认数量）⑤交接及总结例会。制定周、月度工作计划示例：请列出周一到周日闲时和忙时的工作侧重点：周一：总结会议，周计划，调休，货品整合，分析数据周二、周三、周四：备货，大扫除