从顾客满意到顾客信任——企业提高经济效益浅探莫跃平[内容摘要]本文从“顾客满意到顾客信任”的角度，探讨了企业提高经济效益的有关问题。文章从“概念内涵”、“正确进行顾客信任的操作”、“提高顾客信任度，提高企业经济效益”三个方面联系实际进行了一番分析探讨，指出“顾客信任是顾客满意的行为化”，是企业提高经济效益的有效保障。[关键词]顾客满意顾客信任内涵操作经济效益目录1、内容摘要……………………………………………………………………………………12、关键词………………………………………………………………………………………13、正文…………………………………………………………………………………………3一、概念内涵………………………………………………………………………………3二、正确进行“顾客信任”的操作………………………………………………………4三、提高顾客信任度，提高企业经济效益………………………………………………44、参考文献……………………………………………………………………………………5从顾客满意到顾客信任——企业提高经济效益浅探当今社会商品越来越丰富，消费者可选择的机会越来越多，企业要想提升市场份额越来越困难，于是，企业不得不开始重视和强化提高顾客满意度。只有提高顾客的满意度，才能提高老顾客的回购率，才能提高顾客的忠诚度，最终巩固和提升企业的市场份额。老顾客的贡献对企业的获利能力具有直接而重大的影响，据笔者调查显示，老顾客的流失率如果降低5%，企业的HYPERLINK"http://mie168.com/zhuanti/lirun.htm"\o"lirun,利润"\t"_blank"利润即可提升25%，所以让顾客满意从而提高顾客的信任是每个企业求生存求发展所必须面临和必须解决的问题。然而顾客满意和顾客信任又是两个层面的问题，如果说顾客满意是一种价值判断的话，顾客信任则是顾客满意的行为化。如何使两者达到一种有效地结合，笔者试从理论和实践上进行了一下探讨。一、概念内涵（一）顾客满意内涵一般而言，顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。顾客根据他们的价值判断来评价产品和服务。从企业的角度来说，顾客服务的目标并不仅仅止于使顾客满意，使顾客感到满意只是营销管理的第一步。在企业与顾客建立长期的伙伴关系的过程中，企业向顾客提供超过其期望的“顾客价值”，使顾客在每一次的购买过程和购后体验中都能获得满意。每一次的满意都会增强顾客对企业的信任，从而使企业能够获得长期的盈利与发展。如桃江县新兴管件厂（股份公司），他们开发的铸铁管件产品质量非常好，在国内市场上产品供不应求，每年企业经济效益依次递增9%以上。在此基础上，新兴管件厂又进一步狠抓了产品质量的管理。2006年，他们的产品又成功地打入了国际市场，为企业带来了可观的经济效益。对于企业来说，如果对企业的产品和服务感到满意，顾客也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远发展不断地注入新的动力。但现实的问题是，企业往往将顾客满意等于信任，甚至是“顾客忠诚”。事实上，顾客满意只是顾客信任的前提，顾客信任才是结果；顾客满意是对某一产品、某项服务的肯定评价，即使顾客对某企业满意也只是基于他们所接受的产品和服务令他满意。如果某一次的产品和服务不完善，他对该企业也就不满意了，也就是说，它是一个感性评价指标。顾客信任是顾客对该品牌产品以及拥有该品牌企业的信任感，他们可以理性地面对品牌企业的成功与不利。美国贝恩公司的调查显示，在声称对产品和企业满意甚至十分满意的顾客中，有65%的顾客会转向其他产品，只有30%的顾客会再次购买相同的产品或相同产品的同一型号。（二）顾客信任内涵顾客信任是指顾客对某一企业、某一品牌的产品或服务认同和信赖，它是顾客满意的不断强化的结果。顾客信任是顾客在理性分析基础上的肯定、认同和信赖。一般地说，顾客信任可以分为3个层次：认知信任——它直接基于产品和服务而形成，因为这种产品和服务正好满足了他个性化需求，这种信任居于基础层面，它可能会因为志趣、环境等的变化转移；情感信任——在使用产品和服务之后获得的持久满意，它可能形成对产品和服务的偏好；行为信任——只有在企业提供的产品和服务成为顾客不可或缺的需要和享受时，行为信任才会形成，其表现是长期关系的维持和重复购买，以及对企业和产品的重点关注，并且在这种关注中寻找巩固信任的信息或者求证不信任的信息以防受欺。如前所述，桃江县新兴管件厂由于产品质量过重，顾客认识度和信任度都比较高，他们生产的产品一直是国内市场上的抢手货，成为了桃江县工业企业的一面旗帜。他们的经验被《湖南日报》