重新认识医患关系CS病友满意服务讲座重新认识医患关系一：讨论现有的医患关系医患关系分析医疗产品是一个复杂性的购买病人、家属被动病人、家属情绪负面病人、家属不专业病人、家属觉得无助病人、家属痛苦病人、家属耗费钱财涉及隐私因此医患关系对医院具有特殊的意义医院的核心经营理念:使病人和家属满意CS—CustomerSatisfaction病客的满意度衡量标准华南一三甲医院（号称满意率100%）上海同济医院服务理论湖北襄樊医院白求恩国际和平医院其他医院服务策略我们已经来到一个服务的世界了！！服务工作面临的挑战我们提供什么样的服务呢顾客（患者）需求与就医心理分析2就医心理分析------讨论案例：江苏省口腔医院“就诊前3分钟”理论1、顾客（患者）消费价值观A、医疗技术与质量B、服务态度与服务质量C、品牌形象与实力D、价格的合理性其次包括：E、设备F、环境与后勤G、广告2、不同就医阶段的患者消费心理和评估过程（1）求医阶段患者对医院判断和评估，信息收集，风险判断和最后方案的选择。患者更信赖信息的人际来源（2）治疗阶段各种硬件设备，医务人员的专业技能服务质量的总和（现场管理的有序性，流程的流畅性，沟通的有效性）（3）结束阶段投诉﹑抱怨渠道的畅通性，诊疗的跟踪接触度，对口头宣传的激励3、市场经济中患者消费心理新特征：（1）患者以一种弱势心态进入医院，普遍具有得到理解、尊重及精心护理的起支配作用的思维模式。（2）患者要求医疗服务多元化（3）患者法律意识空前增强（4）患者消费费用意识不断增强市场经济条件下医患关系的演变对医院医生的挑战1、重视每一个到医院来就诊的患者（4）该顾客5年价值总和为35000元。（5）相反，失掉一名老顾客，可能损失35000元。（6）一个顾客5年价值为一次消费价值的70倍。不要让任何一位来医院的人白白地走了1）看病的留钱2）看人的留口碑3）咨询的留心2、服务流程再造怎么样简化流程？（2）服务流程再造程序图3、服务标准与承诺步骤四：根据客户的需求对标准重新评估和修改4、服务系统管理（1）员工素质与内部营销肿瘤医院服务市调之分析结论营销意识服务利润链这些问题都需要通过服务审核与反馈措施来实现。本部分包括三个方面，即①病友满意度调查、提高病友满意度服务质量不高的重要原因，因此医院要强化对职能部①要建立服务承诺系统②要有专门的服务管理部门理机构，而是全方位促进病友满意度提高的机构。③全院形成服务病友的组织体系案例：对于申请通过的病人，休迪斯医院会尽可能减少其同样，护士和看护人员也都是经过严格选拔的。四.医院服务理念6、完整的服务不仅贯穿于整个医疗过程中，也存在于医疗过程前，医疗过程后；7、与病友在治疗前、治疗中、治疗后的沟通也是医疗的一部分；8、以心换心，换位思考，急病友所急；9、人性化服务；无为服务10、医疗环境，后勤服务也构成病友的服务价值；11、业务服务于病友，行政服务于业务，全员服务于病友满意；12、超值服务才能使病友满意；13、激励员工致力于提高病友满意度；14、患者满意度不仅取决于疗效，也取决于服务态度与服务质量，就医环境与后勤以及收费合理性等多种综合因素；五、优质顾客服务艺术（一）步骤一：显示积极态度2、外表给人良好的第一印象3、积极自然的形体语言表达4、说话的语气5、保持精神饱满3、殷勤待人4、知晓基本需求（1）被理解的需求（2）受欢迎的需求（3）受重视的需求（4）舒适的需求5、善于倾听6、获得顾客反馈医务人员常用十大敬语5、让您久等了、对不起，让您等候多时了6、对不起7、很抱歉、实在很抱歉8、请别客气、这是我的职责、很高兴为您服务9、没有什么、没关系、算不了什么10、祝您早日康复3、医护人员有效的表达沟通，需要注意语气说“为了”，说明原因以节省时间什么时候使用“先讲明原因”这一技巧他人的原因4、运用“FAB”技巧引导病人接受治疗方案F：Feature特点A：Advantage优点B：Benefit利益（四）步骤四：确保你的顾客成为回头客步骤三：评价所有的方案步骤四：共同决定双方都能接受的解决方案步骤五：实施解决方案步骤六：评价解决方案的效果4、学会让难伺候的顾客站到你这边来5、迈进一步，提供附加服务结语顾客满意服务的良性循环忠诚患者分类表满意度和忠诚度关系图图二：劣质服务循环图三：优质服务循环顾客满意度与医院效益表祝愿阳光丽人明天会更好因此医患关系对医院具有特殊的意义医院的核心经营理念:使病人和家属满意华南一三甲医院（号称满意率100%）2就医心理分析------讨论市场经济条件下医患关系的演变对医院医生的挑战同样，护士和看护人员也都