PAGE-2-附件1：湖北省汽车客运站“楚运天使”站务服务品牌班组创建标准序号项目创建标准评定分值备注一基本标准1、有健全的服务品牌创建工作组织机构,制定品牌创建工作方案52、建立完善的品牌班组创建工作规范和服务标准,品牌班组人员有严格的遴选标准、日常考核培训机制53、严格执行交通部《道路旅客及客运站管理规定》、交通部《汽车旅客运输服务岗位职责及工作标准》（试行）和《道路旅客运输“三优”“三化”规范》等有关客运规章制度和服务质量标准54、按照站级标准和服务项目设置岗位、配置站务人员；具有健全的站务管理制度；站务人员岗位职责、工作标准和站务操作规程完善5二工装仪表要求1、严格按照标准规定穿着统一的工作服，并佩戴服务标志上岗42、服饰整洁，仪容端庄。4三礼仪姿态要求1、站姿符合礼仪规范42、走姿符合礼仪规范43、坐姿符合礼仪规范4四服务接待要求1、服务人员注意自身文明和言传身教52、工作时必须讲普通话，普遍应用文明用语，具备应用日常外语和哑语会话的服务人员。53、接待进站旅客应笑脸相迎，首先开口，主动接待、态度和蔼、语言亲切44、需要旅客按要求排队、候车或检查车票时，应“请”字当先，耐心解释。35、当旅客询问或需要帮助时，站务员必须停止手中的工作，面对旅客耐心回答，不能置之不理。46、当旅客与工作人员发生争执时，站务员应克制忍让，及时进行调解处理。57、当需要旅客调整班次、重摆行李、更换车辆时，应首先道歉，讲明原因，征得同意，并帮助旅客搬拿行李物品。48、当需要重点照顾的旅客来到跟前时，要主动上前询问，帮助解决或移交他人，不能视而不见，更不能起身回避。49、当遇到外宾或聋哑旅客时，应主动上前接待，用英语对话或手语交流，在自己不会英、哑语的情况下，应尽快找其他的站务员一同协助旅客购票、乘车，解决特困旅客的疑难。410、迎门员服务应恭迎旅客，微笑服务，文明礼貌。接待旅客有问必答，重点照顾特殊旅客。411、小件行包受理服务应微笑服务，检查有无违禁物品，轻搬轻放，物品堆码整齐有序，避免出现重压轻、大压小现象312、面对吸烟旅客，适时开展禁烟宣传，弯腰低声细语劝解。不能对候车厅环境卫生视而不见。513、当旅客到办公室反映情况或投诉时，工作人员必须首先起立，让座，了解情况并予以解决。投诉咨询话务员服务接待电话来访时，接待要耐心，语气措词要诚恳、热情。514、查票员服务应做好发车前的全面清点与宣传工作，并且目送车辆出站。5五加分项目3年内客运站站务服务受到省(部)级及以上表彰5合计105