二、建设品牌客户服务体系须明确“五个是什么”：1、企业使命是什么？企业使命如何设定？2、我们的客户是什么？3、我们同客户的关系是什么？4、我们同客户的客户的关系是什么？5、产品和服务的关系是什么？注：详见《中国企业报》的文章三、建设和完善客户服务体系的内容：1、提炼与贯穿服务理念；2、优化客户服务体系的组织机构；3、设计、完善客户服务体系里的岗位描述；4、客户服务体系的三类管理制度；5、创造性组织和实施集理念、制度、考核与激励等为一体的活动。创新设计北京贝尔客户服务体系创新建设北京贝尔客户服务体系的思路设计依据北京贝尔的企业使命和服务意识客户服务体系的组成内容服务快车的服务理念综合性的面向客户宣传和社会展示的服务理念(第一条）“沟通零距离，服务无止境”的内涵及特点综合性的面向客户宣传和社会展示的服务理念（第二条）客户的态度决定了我们的今天和明天客户的态度取决于我们的产品和服务的内涵及特点综合性的面向客户宣传和社会展示的服务理念(第三条）客户是我们健康发展的督导者、推进者的内涵及特点员工应有的八种基本观念（上）员工应有的八种基本观念（下）岗位特征的观念（服务快车经理）岗位特征的观念（销售工程师、现场服务工程师、远程支援工程师）岗位特征的观念（硬件管理工程师）岗位特征的观念（行政管理兼服务热线接线员）我们提倡的工作态度和服务取向（1、2、3、4、5）我们提倡的工作态度和服务取向（1、2、3、4、5）我们提倡的工作态度和服务取向（1、2、3、4、5）管理制度类文件服务快车职能说明的设计思想服务快车的部门职能说明服务快车组织机构图服务快车员工的岗位描述设计思想规范性与创新性的企业管理制度服务快车的管理制度分类服务客户类内部管理类作业标准、规范类现场服务记录簿2002年服务主题创意四、建设品牌客户服务体系时须注意的几个方面：1、品牌特性的客户服务体系与企业文化建设具有不可分割的关系；2、品牌客户服务体系须是全方位、全程式的客户服务；3、品牌与有效宣传的关系，品牌离不开宣传，宣传不一定能成为品牌；四、建设品牌客户服务体系时须注意的几个方面谢谢大家！