第15章物业服务营销管理15.1物业营销管理与物业服务营销（2）市场营销观念的发展阶段（三个阶段）1）以生产者为中心的阶段2）以销售为中心的阶段3）以消费者为中心的阶段2、物业营销管理的含义（1）物业营销管理的概念物业营销管理，就是物业管理企业对物业营销的计划、组织与控制，其实质是市场营销观念在物业管理中的具体应用或付诸实施，即物业管理企业以市场为导向，以顾客为物业营销的核心，认为顾客的满意是公司进行物业设计、开发、销售、售后服务、物业管理等程序中所提供的物业产品和服务的最终目标。（2）物业营销管理的程序主要内容包括：1）市场机会分析2）物业营销目标的确立3）物业营销计划的制定4）物业营销组织的构建5）物业营销的控制等二、物业服务营销1、物业服务营销的含义（1）物业服务营销的概念物业服务营销就是物业管理公司采取以业主利益至上的工作原则，全身心投入为业主服务，以期使业主满意的活动和行为。注意国内的一些情况。（2）物业服务营销的特点1）无形性2）差异性3）同时性4）无储存性2、物业服务营销的市场基础物业管理公司要搞好服务营销，离不开对市场的正确分析和把握，只有瞄准市场需求，准确把握机会，才能获得成功。（1）房地产市场的发展和变化1）租赁市场的繁荣；2）适应市场的物业改造的需求增加；3）物业管理策划的需求增加；（2）居民需求变化1）对物业要求能保值、增值、租赁和流通；2）对特约服务的需求增加。3、物业服务营销的组合因为其和有形商品的不同，所以和常规的营销理论有所差别。在产品、价格、渠道、促销这个四个理论的基础上，又加上了人、过程和顾客服务的提供，而且要围绕“顾客服务”来进行。除了外部营销还包括以下两个方面：（1）物业服务的内部营销；对直接接待业主的服务工作人员的培养激励，使其通力合作，以使顾客满意。（2）物业服务的交互营销；交互式营销是煮雇员和顾客打交道的技能。4、物业服务营销的实际体现物业管理是一项以服务为本质、以管理体现服务的工作。高水平的物业管理主要体现在以下几个方面：（1）服务质量及有形展示1）服务态度热情，2）服务技能闲熟，3）服务方式灵活，4）服务程序规范。（2）服务项目（3）服务定价还要注意制度的建立和办事效率的提高。15.2物业服务营销管理的内容（2）物业市场细分的方法根据市场细分的程度不同，市场细分大致有四种方法：即完全细分，按一个标准细分、按两个标准细分，和按两个以上标准细分，也称全标准细分法、单一标准细分法、双标准细分法和多标准细分法。2、目标市场选择的条件具备下列基本条件的细分市场，才可以作为企业选择的目标市场。（1）有需求规模；（2）未被完全控制；（3）与企业经营能力相适应；3、目标市场营销组合就是企业为在目标市场中产生预期效果，而将整套可控制的市场营销因素加以综合运用。一、物业服务促销策略促销的基本目的是利用广告、人员推销、公共关系及销售促销等组合来说服消费者接受一个服务、观念或想法。促销组合包括四个主要的工具，分别是：1、广告2、人员推销3、公共关系4、销售促销三、居住物业的买卖置换代理随着我国住房市场的深入发展和货币化分配制度的进一步实施，住房市场的二、三级市场将蓬勃地开展起来，居住物业的买卖置换和营销代理将成为物业管理公司的重要业务内容。1、居住物业的市场分析；2、居住物业营销策略；（1）创造有吸引力的建筑外观（2）差异化的价格调整（3）参观住宅现场（4）广告四、代理营销的操作物业管理公司的代理营销操作是指业主为取得高额利润或急需拖换现金时，委托物业管理公司转卖、出租或抵押其物业的过程，主要是在房地产三级市场上完成的。三级市场是指业主通过二级市场中的物业再进行转卖、出租、抵押等加以活动的市场。物业管理公司的代理营销活动，既是为也主提供的一项服务，又是谋求长远发展、扩大生存空间的一项重要举措。委托物业管理公司代理营销的步骤：１、业主放盘；２、业主填写委托书；３、对资料的整理分析；４、做广告，寻找买主，组织看房；５、确定价格、收取定金；６、完成过户工作，保存资料。五、代理租赁操作（具体步骤有七点）１、业主放盘、了解情况；２、填写物业租赁委托书；３、寻找客户，洽谈业务；４、收集准备有关资料文件，签定合同；５、办理租赁登记手续；６、完成交接手续；７、存档备案六、代理保险操作１、物业管理公司取得保险代理人资格；２、物业管理公司保险代理业务员的培训；３、核保；１）道德风险２）心理风险３）核保与拓展业务之间的关系。４、保险费的计算、缴纳；５、保险风险管理；６、保险理赔；七、代办房、地产登记的操作１、委托登记应办理的手续（１）办理委托代理