国税发[2010]11号二○一○年一月二十一日纳税服务投诉管理办法（试行）第一章总则第一条略。第二条纳税人（含扣缴义务人）认为税务机关和税务人员在纳税服务过程中侵犯其合法权益，向税务机关进行投诉，税务机关办理纳税人投诉事项，适用本办法。第三条纳税服务投诉应当客观真实，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。第四条各级税务机关在办理纳税服务投诉事项中，必须坚持合法、公正、及时的原则，强化责任意识和服务意识。第五条县以上税务机关的纳税服务管理部门具体办理纳税服务投诉事项，负责受理、调查纳税服务投诉，并草拟处理意见。第六条各级税务机关应当配备专门人员从事纳税服务投诉处理工作，保证纳税服务投诉工作的顺利开展。第二章纳税服务投诉范围第七条纳税服务投诉是指纳税人对于税务机关和税务人员在税法宣传、纳税咨询、办税服务以及纳税人权益保护工作方面未按照规定要求提供相关服务而进行的投诉。第八条对税法宣传的投诉，是指纳税人对于税务机关和税务人员对各项税收法律、法规、规章、税收政策和涉及纳税人的税收管理制度的宣传不及时、不全面、不准确而进行的投诉。具体包括：（一）根据"谁制定，谁发布"的原则，负有税收政策和征管制度发布义务的税务机关，未按照规定时限以适当方式及时向公众发布税收政策和征管制度的；（二）主管税务机关未及时、全面向所辖区域内纳税人宣传新的税收政策和征管制度的；（三）税务机关和税务人员对税收政策和征管制度的宣传、解释存在错误的。第九条对纳税咨询的投诉，是指纳税人对于税务机关和税务人员回答其咨询的涉税问题不及时、不准确而进行的投诉：（一）税务机关和税务人员对纳税人的涉税咨询未按规定时限给予回复的；（二）税务机关和税务人员对纳税人的涉税咨询作出错误答复的；（三）属于本单位或者本岗位人员职责范围应予答复的咨询问题，采取推诿等方式不作答复的；（四）接受纳税咨询的税务人员未履行首问责任的。第十条对办税服务的投诉，是指纳税人对于税务机关和税务人员的办税过程不够规范、便捷、高效和文明而进行的投诉。具体包括：（一）在办理涉税审批和税务行政许可事项时，对提交申请资料不齐全或者不符合法定形式的纳税人，税务机关和税务人员未履行一次性告知义务的；（二）税务机关对已受理的税务行政许可或者涉税审批事项，未按照法律、行政法规规定的时限办结的；（三）税务机关和税务人员征收税款时，未按规定向纳税人开具完税凭证、完税证明的；（四）税务人员的工作用语、工作态度不符合文明规范要求的。第十一条对纳税人权益保护的投诉，是指纳税人对税务机关在执行税收政策和实施税收管理的过程中侵害其合法权益而进行的投诉：（一）税务机关在税收征收、管理和检查过程中向纳税人重复要求报送相同涉税资料的；（二）同一税务机关违反有关文件规定或者违背公开承诺，在一个纳税年度内，对同一纳税人实施一次以上纳税评估或者进行两次以上税务检查的；（三）税务机关未依照纳税人的请求，对拟给予纳税人的行政处罚依法举行听证的；（四）税务机关扣押纳税人的商品、货物或者其他财产时，未按规定开付收据；查封纳税人的商品、货物或者其他财产时，未按规定开付清单；或者对扣押、查封的纳税人商品、货物或者其他财产未按规定及时返还的；（五）纳税人对税务机关推广使用的系统软件或者推广安装的税控装置的售后服务质量不满意的；（六）税务机关和税务人员有侵害纳税人合法权益的其他行为的。第三章提交与受理第十二条纳税人对纳税服务的投诉一般应采取实名投诉。投诉可以采取书面或者口头等形式提出。第十三条纳税人进行书面投诉的，应当在投诉材料中载明下列事项：（一）投诉人的姓名（名称）、地址、联系方式；（二）被投诉单位名称或者被投诉个人的姓名及其所属单位；（三）投诉请求、主要事实和理由；（四）投诉人签名或者盖章。纳税人采取口头形式提出投诉的，也应说明前款（一）至（三）项内容，有条件的可以签字盖章。税务机关在告知纳税人的情况下可以对投诉内容进行录音。第十四条对税务机关的投诉，应向其上一级税务机关提交。对税务机关工作人员的投诉，可以向其所属税务机关提交，也可以向其上一级税务机关提交。第十五条已就具体行政行为申请税务行政复议或者税务行政诉讼，且被依法受理的，不可同时进行纳税服务投诉，但具体行政行为同时涉及纳税服务态度问题的，可就纳税服务态度问题单独投诉。第十六条纳税服务投诉符合下列规定的，税务机关应当受理：（一）投诉范围符合本办法的规定；（二）纳税人进行实名投诉，且投诉材料符合本办法第十三条要求；（三）纳税人虽进行匿名投诉，但投诉的事实清楚、理由充分，有明确的被投诉人，投诉内容具有典型性；（四）上级税务机关和政府相关部门转办的纳税服务投诉事项。第十七条税务机关收到投诉后，应于3个工作日内进行审查，决定是否受理，并分别按下列方式处理：（一）投诉事项符合本办法规定受理范围，且属于本税务机