1【课题】理解推销沟通的含义【教材版本】崔利群，苏巧娜.中等职业教育教学改革试验教材——推销与沟通技巧.第一版.北京：高等教育出版社，2010.【教学目标】知识目标：1.掌握推销沟通的概念、特点及作用。2.熟悉沟通的基本类型，懂得非语言沟通的重要性。能力目标：1.能够根据推销沟通的要素描述推销沟通的过程。2.掌握并能灵活运用非语言沟通。【教学重点、难点】教学重点：推销沟通的含义及其基本类型。教学难点：推销沟通的含义。【教学媒体及教学方法】多媒体课件、黑板；演示法、讲授法、讨论法、归纳法。【课时安排】2课时（90分钟）。【教学过程】第一环节导入（5分钟）提到沟通，同学们可能都会说：沟通不就是交流吗，谁还不会？请同学们根据自己的经历列举沟通成功或者失败的例子。第二环节新授课（70分钟）第二单元推销沟通任务一理解推销沟通活动一理解推销沟通的含义一、沟通的含义（一）什么是沟通本义的沟通：疏通沟渠，使两水相通，顺畅。2引申的沟通：为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或群体之间传递、反馈,并达成共识的过程。（二）沟通的含义[教师讲解]理解沟通的几个要点：1.沟通是人与人之间进行联络的手段2.信息一定被传递3.传递的信息一定要被对方所理解4.有效的沟通是准确地理解信息的含义5.沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程[教师提问]分析教材导入案例中，推销员为什么眼看到手的生意又没了？[学生回答]??[教师归纳]表面上看这是一宗到手的生意，推销员的服务也是热情、周到。但推销结果却出人意料。究其原因：推销员没能与顾客进行有效沟通。顾客要买冰箱，并特别关心售后服务问题，推销员的回答似乎全面、无懈可击。但是，顾客需要的是被尊重，是实实在在的措施。推销员在顾客提问后，应该站在顾客的立场上，体贴地进一步向顾客确认问题，然后再回答。让顾客感到推销员对顾客的尊重，对提出问题的重视、认真。而不是一听到顾客问题，就迫不及待，给出自以为是的、千篇一律的回答。所以，推销人员在与顾客沟通过程中，切记：一定要根据顾客的具体情况，把谈话焦点放在顾客身上，用顾客容易接受的语言、方式，把心中要表达的意思几乎不走样地传达到顾客心中。否则，尽管推销人员向顾客传达了有关信息，但终究会因顾客感到不被尊重，感到不理解，而使沟通失败、推销失败。（三）沟通的过程[教师讲解]沟通的过程就是沟通的路径，是信息从发信者到听众，再从听众到发信者的过程。沟通3包含八个要素，其中每个要素都会对沟通的效果产生影响。[PPT演示]幻灯片演示八大要素如何在沟通中发挥作用。译码编码编码译码图2-1沟通的过程[教师讲解]1.发信者：即信息发送者，是沟通过程中的主要要素之一，在信息沟通过程中，发信者负有大部分的、直接的责任。2.信息：是发信者所发送的内容，是由发信者与听众分享的思想和情感组成的。它是由语言和非语言两种符号组成。3.编码与译码：编码是发信者将其思想编成一定的文字语言符号及其他形式的符号。译码则恰恰与之相反，是接收者在接收信息后，将符号化的信息还原为思想，并理解其意义。完美的沟通，应该是发信者的思想经过编码与译码两个过程后，接收者形成的思想与发信者的思想完全吻合。这就要求双方拥有类似的经验，如果双方对信息符号及信息内容缺乏共同经验，则容易缺乏共同语言，从而使编码、译码过程不可避免地出现误差。4.通道：通道是由发信者用于传递信息的媒介物，如面对面交谈、书面通知、电话、电报、电脑网络等。不同的信息内容要求使用不同的通道。5.接收者：信息的接收者，也是听众，是发信者信息传递的对象。在不同的沟通场合，信息发送者可能会有不同的听众群。[PPT演示]幻灯片演示沟通中信息接收者的五种类型通道发信者信息反馈噪音听众环境①主要听众又称直接听众，即那些直接从发信者处得到口头或书面信息的人或团体。他们可以决定是否接受你的信息，是否按照你的提议行动，各种信息只有传递给主要对象后才有可能达到预期的目的46.反馈：是指接收者接受发信者所发出的信息，通过消化吸收后，把产生的信息返回给发信者，并对信息是否被理解进行核实。7.噪音：这里的噪音指沟通过程中对信息传递和理解产生干扰的一切因素，存在于沟通过程的各个环节，它有可能导致信息的失真。8.环