目录一、目的:二、客户抱怨处理流程四.召集相关部门分析原因:CS人员依客户投诉内容并视异常情况确定是否需要召集责任部门及相关单位进行会议探讨,如无必要召开会议,则带上会议记录或<异常改善纪录表>到相关责任单位现场进行讨论异常原因及对策,并签名做纪录.五:异常信息的输入及回复:CS人员将每日客诉异常输入系统异常处理档案中,并追踪责任单位在要求时间内在系统中回复异常原因及对策,如责任单位回复的对策不符合CS人员对策要求,则需驳回责任部门重新回复.六.提出原因及对策:a:由责任部门单位分析并以书面形式提出异常产生的根本原因及改善方案.改善方案分为:1.临时改善措施.2.永久改善预防措施.b:CS人员要求责任部门单位回复标准:原因的真实性,对策的可行性和有效性.c:CS人员依据责任单位回复的原因及改善对策进行审核其原因的真实性及对策的可行性和有效性,如责任部门单位回复的原因及对策措施不能起到对客户投诉的异常起到根本改善和杜绝的作用,即是不符合CS人员的要求.则要求责任部门及单位重新分析原因和改善对策,直到异常原因及对策符合CS人员要求标准为止.登陆于系统公文流转中的客户抱怨档b:CS人员要求责任部门单位回复标准:原因的真实性,对策的可行性和有效性.产品质量不符合客户要求或客户方面急用,2.料号,交期,数量,异常描述,产品使用条件后再依据客户使用条件和产品特性及异二、CS确认不良原因及处理方式:cs人员将发出的报告,未被客户认可或接受,则要在当天或客户规定建立良好的客户服务系统a:CS人员将每日异常信息进行归类建档.二、CS确认不良原因及处理方式:(每日异常)中,并于当天将异常处理的进度及具体情况报告给客诉课长及品管经理.对策以电话,邮件,报告等方式回复给客户.四、客户退货处理流程重工完成后,由QA进行对QC重工后之产品进行抽验,抽验合格贴示QA合格标示交成品仓入库,如抽验不合格,则当场退回QC再次重工处理.产品质量不符合客户要求或客户方面急用,2.期限内进行修正后再做回复.三、客户抱怨处理步骤（4）则以8D报告的形式回复.则要求责任部门及单位重新分析原因和改善对策,直到异常原因及对策符合CS人员要求标准为止.若不良原因不明,而本司业务同意客户处理方式的,则另案处理.改善方案分为:1.a:CS人员将每日异常信息进行归类建档.b:客户的对策必须在2个工作日内回复,由客诉工程师进行追踪跟进,期间如f:特采条件:1.b:CS人员要求责任部门单位回复标准:原因的真实性,对策的可行性和有效性.客人或是业务以邮件,电话,传真等方式投诉对本公司所生产的产品品质异常三、客户抱怨处理步骤（4）报告呈报给客诉课长或品管经理进行审查.注意事项列入检验标准和作业标准书中.对策以电话,邮件,报告等方式回复给客户.五、客户退货处理步骤（1）五、客户退货处理步骤（3）结束语