如何解决客户抱怨对产品本身的抱怨（产品）对销售过程的抱怨（人）对所提供服务的抱怨（人）我们生活中常会遇到的不满或抱怨他一边咬着香口香糖或吃着零食，一边回答你的问题。服务站未能按时修好你的车。你刚刚遭遇了不高兴的事情，而他恰好在你最生气的时候碰上了你。你觉得他对你的态度不好。他或者他的同事对你作了某种承诺而没有兑现。你觉得你的话没人理睬。你做事情不正确时遭到了嘲弄。你对他看不顺眼，他的发型、穿着、语气、举止等。可以避免的不满：处理抱怨的原则麦肯锡公司所做的统计数字：有了大问题但没有提出抱怨的顾客，有再来惠顾的占9%会提出抱怨，不管结果如何，愿意再度惠顾的占19%提出抱怨并获得圆满解决，则有再度惠顾意愿的占54%提出抱怨并迅速获得圆满解决的顾客，愿意再度惠顾的占82%原则一：先处理心情、再处理事情；原则二：不回避，第一时间处理；原则三：找出原因，界定控制范围；原则四：必要时让上级参与，运用团队解决问题原则五：不作过度的承诺，寻求双方认可的服务范围，争取双赢处理抱怨的步骤：步骤一：应避免使用：提示！步骤二：让顾客知道你已将问题写下来—这样的反馈可以使顾客知道你在听他说、并且明白了他的问题。步骤三：开始时，你应该花80%的时间去听，给你的顾客80%的时间去讲。如果你听的时间少于80%的，那么你讲的就会太多，这样无助于你为顾客提供正确的解决办法。其实询问信息的句子，并不一定都是问句，有时你只需要对顾客刚说过的话作一个重复。例如：顾客说：“它还是漏油。”你接着重复一遍：“它还是漏油。”听后，你的顾客马上会给你提供其它的信息。步骤四：“补偿性关照是在感情上给予顾客一种弥补和安抚，它并不能代替整个服务。它只能用在：你们对顾客的伤害或给顾客造成的损失是无法改正和补偿的时候，眼看顾客对你们的好感就要烟消云散了，为了不让他气愤地离开而且永远不再回来，你得马上在感情上来温暖他，使他那颗快要或者已经冰冷的心，一点点感受到温暖。一句话，“补偿性关照”服务是不得已而为之的，只有在你的基本服务正常运行的情况下它才会有效。如果顾客发觉你在用“补偿性关照”替代预期服务，他们不但不会感受到温暖还会觉得这是不能接受的。步骤五：处理抱怨的技巧掌握交际的艺术你、我也许曾经遭遇过的：你给一家公司打电话，还没来得及报上姓名，就被粗鲁地告知让你拿着电话等着；你在一家百货公司柜台旁等着买东西，而售货员却视若无睹，只是在一旁与同事聊天；你在饭店被服务员用不太友善的语气告知：“这个菜很贵，你吃得起吗？”。研究表明在人与人的交际中，影响成功的因素有三个——语言、语调和手势（或身体语言）。下面的图表显示了你与顾客交际时，语言、语调和手势所占的比例。讲话者必须针对不同的顾客调整讲话的速度。你讲话的音量应该适中，不要太高，否则就会产生一种错误的交际情景，因为喊叫是愤怒、不满的表现。跟作曲家不用同样的音调谱写乐曲一样，你与顾客讲话时也不能只用一个音调，否则给人的感觉是：冷漠、毫无生机、毫无感情、毫无诚意。使用身体语言的技巧说“不”的技巧这两片面包是：对顾客说“我要做的是……”告诉顾客“你能做的是……”第一片“面包”——“我要做的是……”第二片“面包”——“你能做的是……”案例一：案例二：案例三：案例三：上面我对如何解决客户抱怨进行了分析，我们大家在日常的业务操作过程中也经常会遇到各式各样的抱怨，关键是如何利用正确的态度和方法去解决，这才是我今天给大家讲如何解决客户抱怨需要达到的目的。销售永无止境，希望各位继续进步！THEEND