基于顾客满意的服务补救问题研究——以A航空公司为例的开题报告1.研究背景与意义面对全球化的市场竞争，企业的竞争力已不再局限于产品质量和价格，服务品质也成为了制胜关键之一。在服务投入外，服务补救也成为了很多企业的关注焦点，并且强烈建议将服务的定位转变为顾客满意、顾客忠诚及顾客口碑，而非只是满足顾客的需求和要求。服务补救是“企业对于不满顾客所采取的某种方式，旨在弥补可能的损失并解决不满”（Fornell，1992）。当面临不满意的顾客时，企业的反应和应对措施至关重要。航空公司是以服务为主要经营内容的企业之一，服务补救措施也越来越成为其竞争一环。A航空公司作为国内一家大型航空公司，其竞争力在于如何更好地服务顾客。因此，本研究旨在通过对A航空公司进行研究，从中找出服务补救方案，并为其他航空公司提供参考和借鉴。2.研究内容与目标本研究将从如下角度探索A航空公司的服务补救问题：1）服务补救的实用性研究：通过对A航空公司调研分析，了解不同的服务补救方法，探索实施服务补救方法的可行性。2）服务补救的策略性研究：了解A航空公司的服务管理策略和服务补救策略，分析其与其他航空公司的差异性，为其他航空公司及相关行业提供借鉴。3）服务补救的顾客满意度研究：对A航空公司进行顾客服务满意度的问卷调查，获得顾客对服务补救措施的评价，为航空公司提供改进方案。本研究的主要目标是：1）了解服务补救的具体实施方法，发掘A航空公司在服务补救上的经验和教训。2）分析航空公司服务管理的策略性，为其他航空公司提供借鉴。3）探索顾客对服务补救的满意度，为航空公司提供改进方案。3.研究方法与步骤本研究将采用以下方法：1）文献资料法：通过文献资料的搜集，探索服务补救的理论、前沿研究、实践经验，并从中总结适合于A航空公司的服务补救方法。2）案例研究法：以A航空公司为例，通过对其服务补救措施进行深入研究，挖掘其成功的经验和不足之处，并为其他航空公司提供服务补救方案的借鉴和参考。3）问卷调查法：针对A航空公司的顾客进行问卷调查，了解其对服务补救措施的满意度，得出顾客需求与期望。并通过问卷调查的结果，为A航空公司提供服务改进方案。本研究的步骤如下：1）收集文献资料和竞争对手的服务管理策略及相关信息。2）对A航空公司进行服务补救方案研究，深入了解其在服务补救方面的优劣势和存在的问题。3）通过问卷调查的方式，了解顾客对A航空公司在服务补救方面的满意度和改进要求。4）根据上述研究结果，总结服务补救方案和改进措施。4.研究结论与意义本研究将总结出A航空公司在服务补救方面的成功经验和不足之处，并以此为其他航空公司提供参考，并提出改进方案。对于其他服务行业，也具有一定的借鉴意义。通过对A航空公司的问卷调查，了解了顾客对服务补救措施的满意度和相关需求，可为A航空公司提供改进服务的方案和措施，并提高其服务质量和顾客满意度，最终实现企业可持续发展。