广州欧派橱柜企业有限公司连锁店王牌店长管理技能培训课程课程体系单元一、店长的角色定位连锁店成败的灵魂王牌店长的角色定位王牌店长学：基本的知识体：强健的体魄王牌店长的四种心态连锁店长工作面临的八项挑战店长每天的工作流程讨论：连锁店长专业职责店长专业职责案例的启示：单元二、运用目标管理提升门店绩效的能力与技术摸高试验目标管理的定义目标管理的意义目标管理的核心目标管理的特点制定目标的SMART原则目标，不具备上述五个特征，就不算是目标，就只是个愿望，而愿望很少会成为现实。好的目标是这样写的！实例1：在本季度中，我要降低顾客投诉次数。实例2：11月15日前，我们将制定出新的公司印章管理制度，并通过上级审核。制定目标的步骤制定目标的工具----鱼骨图分解法提高品牌形象确保市场（尤其是新兴市场）份额案例：销售目标的贯彻落实通过案例训练，目标管理的意义还在于什么？目标管理的意义还在于：单元三、王牌店长的计划管理的能力与技术（一）有利于实现组织目标（二）有利于减少变化带来的问题（三）有利于合理使用资源，提高管理效益（四）将会鼓励团队精神，并且增强组织的形象。（五）计划是控制的依据。2、计划的种类预见性和可行性案例分析指导性和可变性案例分析4、工作计划的要素工作计划范例工作计划范例5、制订计划的原则6、制定计划的基本技巧制定计划的基本技巧例:完整的营销计划表现的结构7、工作计划跟踪的方法工作计划跟踪的方法工作计划跟踪的方法8、如何克服下属的抵制措施二：使下属了解工作追踪不是简单的监督工作情况，关键在于辅助下属更好的完成工作。措施三：在设定目标、计划工作、追踪绩效表现、以及执行改正措施时,要让下属亲自参与。措施四：工作追踪过程中，遵循对事不对人的原则，保持客观、冷静的态度。措施五：不要以权威的形式、以命令的方式进行工作追踪。措施六：中层经理要对下属遇到的困难表现出理解，并针对不同的情况，努力帮助下属解决困难。案例分析：诸葛亮的烦恼？诸葛亮管理监督着五个人，他们的工作任务是安装和检测生产线上的电子计时器。虽然现在在电子计算机系统的帮助下，生产线上的检测循环时间已大大缩短，但他们仍然在按几年前制定的老工作标准完成工作。诸葛亮觉得这次是让员工参与计划制订的绝好机会。诸葛亮很快就向那五个工人布置了这件事情，他告诉他们由于计算机的使用、工作任务标准需要重新制定。他要求他们讨论一下这件事，并把讨论结果在星期二下午五点钟之前告诉他。这五人对此非常感兴趣。专门在星期一晚上安排一小时进行讨论，甚至午餐和喝茶都在谈论这件事。可第二天下午，他们在讨论结果却让诸葛亮大吃一惊。他们认为任务标准应当再降低20%。他们说："我们感谢计算机使得我们的检测工作变得似乎容易一些，但是生产线相对而言却越来越复杂了，当你已经习惯了某种工作方式后，原定标准的改变会使得你的工作一切从头开始。"诸葛亮知道，老板决不会接受他们提出的降低任务标准的要求。但是他既已让员工自己进行"决策"，又怎能断然否定他们的结果呢？"我怎样才能摆脱这个尴尬的局面呢？"诸葛亮很痛苦。单元四、王牌店长如何通过与客户沟通提高绩效的技术要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感2、沟通的三个行为表现3、沟通中的禁忌二、与客户沟通的技术2、使用让客户高兴的语言3、比说还重要的事情----听4、开展客户跟踪服务5、把客户的抱怨变商机沟通训练：“听”与“说”训练单元五、王牌店长的选人能力与技术人才坐标系――人才、人财、人材、人裁案例分析:提升谁当主管销售的副店长？效率优先原则就是用最少的雇用成本获得适合职位的最佳人选的过程。1、依靠证书筛选：学历与能力结合2、内部晋升制度：健全的内部管理制度，杜绝与能力和绩效无关的因素人才测试的方法---情景模拟法关键事件法实战演练:选拔员工模拟训练单元六、王牌连锁店长的管人技术1、王牌店长如何用人没有无用之人，只有没用好之人！例：如何根据员工的短处匹配合适的岗位不同能力特点和水平的人，应安排在要求相应特点和层次的职位上，并赋予应有的权利和责任，使个人能力水平与岗位要求相适应。（门当户对）（3）互补增值原理（4）动态适应原理（5）弹性冗余原理2、王牌店长如何激励员工奖励不等于激励如何了解下属的需求激励理论—双因素理论讨论：职工对需求等级的差别运用需求层次理论和双因素理论，思考当前我们的员工最关心的问题是什么？如何解决的建议？3、王牌店长如何培养人怎样培养下属?案例：4、王牌店长的管人技术如何管理好自己如何管理上级完美上司和下属是如何炼成的如何管理下级三明治法5、王牌店长如何留住人才企业留人的五大法则6、王牌店长如何辞退员工辞退员工的管理原则辞退员工的技巧单元七、王牌店长客户服务的技术（3）王牌店长的职业化塑造标准的职业形象标准