王牌店长管理实务序：品牌营销，决胜终端(一)、王牌店长的角色定位小故事何为“王”故事的启示先探讨一个问题店员与店长的差异(二)、王牌店长角色定位企业代理人情报收集者调整者传达者指导者管理者管理者组织面与执行面的能力保全者活动者(三)、店长的工作职责与内容店长的辅助工作——企业文化的传承(四)、王牌店长应具备的能力与素质一、店长必须具备的性格特征二、王牌店长的心态三、店长应具备的工作态度成为店员的榜样赢得店员尊敬和信赖善于和店员良好沟通提出改善工作方法的合理化建议经常自我反省四、店长必须具备的能力五能力优良的销售技能专业知识的了解圆融的处理人际关系领导力危机处理难缠顾客投诉的处理(五)、店长的四种类型任务传达型自以为是型全面委任型任务指导型(六)、达成目标实施要领分组竞争让店员参与目标和过程表扬鼓励聆听活用数字分析目标与实际成绩意义：透过目标及标准之规划、执行、考核、改善店铺经营的绩效成果，并关注店员能力与心态之发展。年度比较分析顾客数与客单价善用店面业绩模型分解目标营业额(七)领导统御与人事管理对店员影响力的产生过程提升对人领导力的五技巧维持他人的自信及自尊维持建设性的人际互动激发店员主动的意愿对事不对人以身作则强化表达力的五重点将彼此的思维告知对方聚集焦点掌握对方心理抓住对方重点负责与决心收心法则六重点从工作中发觉他人长处扬人所长，勿道人短别只用投己所好之人给予犯错的空间充分信任，全权委托释放光环带动店员六项原则严肃认真无比的勇气亲和力的展现合理的要求谦虚受教临危不乱(八)、王牌店长每日的工作流程及注意事项2、晨会3、整理4、开工准备二、营业中2、空闲安排三、营业后附、顾客购买决策过程顾客购买决策过程顾客的心理变化的7个阶段1）计划购买阶段2）信息搜索阶段搜索阶段的策略是：3）评价阶段评价阶段的策略是：4）选定和购买阶段5）购买后评价阶段售后服务的功效第三，保持销售行为的连续性。售后服务虽然表面上是服务，实质是建立品牌形象和口碑。另外，了解需求也是新产品开发所必不可少的信息收集过程。只有接触到终端消费者，才能听到真实的消息。第四，可获得潜在顾客。定期进行售后服务，就会加深人际关系，得以接触潜在客户，如老顾客的介绍要比朋友的介绍更容易消除抵触。谢谢大家!