CustomerAwareness马斯洛的需求层次理论提高自身能力、才能减小压力;压力大是能力不足的表现。能力提升两个方面:（知识、技巧）服务利润链服务利润链连接顾客的第一层含义是：“购买商品的人”，顾客的第二层含义是：“与之打交道的人”.顾客到底是谁？客有更大的势力顾客满意与忠诚的关系员工内部顾客服务你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待员工。如果你不直接为顾客服务，那么，你最好为那些直接给顾客提供服务的人提供优质服务。员工们应该像对待外部顾客那样，用微笑、尊敬和有益的态度来对待同事。从你的角度：你（们）的内部顾客有哪些需求、要求和期望？哪几个需求、要求和期望最为重要？针对内部顾客的重要需求、要求和期望你的工作做得如何？你如何才能超出内部顾客的期望？从内部顾客的角度：我（们）有哪些需求、要求和期望？我（们）的哪些需求、要求和期望最为重要？针对我（们）的这些重要需求、要求和期望，我(们）的内部供货商工作做得如何？我（们）的内部供货商怎样才能超出我（们）的期望？设计服务体系优质服务的障碍练习我们的顾客要什么？顾客期望的层次应以顾客的眼光来审视服务质量特点内部客户服务建立企业内部客户服务意识以顾客为中心的4C观念内部客户服务3C要素内部客户的价值构成职业化的员工行为准则企业发展目标与员工职业目标的统一与协调团队中的共同目标与整体形象有效的内部客户沟通注意说话的语气高效沟通的步骤内部客户服务的团队建设团队的七个特征倾听的重要性▲如何有效倾听上级谈话倾听者障碍倾听障碍测试倾听障碍测试如何提高倾听的效果“倾听”技能测试表(几乎都是--5,常常--4,偶尔--3,很少--2,几乎从不--1)?8．你是否忽略了足以使你分心的事物9．你是否微笑、点头及使用不同的方法鼓励他人说话?10．你是否深入考虑说话者所说的话?11．你是否试着指出说话者所说的意思?12．你是否试者指出他为何说那些话?13．你是否让说话者说完他(她)的话?14．当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去?15．你是否重述他的话，弄清楚后再发问?16．在说话者讲完之前，你是否避免批评他?“倾听”技能测试表(几乎都是--5,常常--4,偶尔--3,很少--2,几乎从不--1)?