某日：在某店：孕妇顾客：服务员能帮我取下商品吗？服务员：不能！孕妇顾客：我弯腰不方便，你不帮我拿，我就不要了…服务员：你爱买不买，又不缺你一个！…买单时——（收银员慢腾腾的）孕妇顾客：我感觉身体不舒服，能让我先结账吗？其他顾客：可以，你到我前面先结账吧！收银员：那怎么行？你要去排队！孕妇顾客：可我真的不舒服，其他顾客都可以，你为什么不行？收银员：特殊的情况多了，比如说残疾、老人、还有像你这样的人，不能因为是孕妇就特殊..孕妇顾客：我要投诉！收银员：爱投诉就投诉吧，要号码吗？电话是：XXX于是顾客打投诉电话到总部，总部转到分店区长处理——800文员：（先说明案例后）请就以上顾客投诉跟进处理并回复结果给我区长：这种事也要我处理？你确定没搞错？我是很忙的！这种事你回顾客个电话，打发她走不就完了嘛！….分享案例2：（我司一个真实的案例）顾客有投诉和不满在所难免，员工的素质也无法要求统一高度，但至少我们可以重视和补救：在这里只想说明2个问题：1、对顾客意见的重视和对顾客意见、抱怨所采取的态度和处理2、和我司前面的一个案例刚好行成了鲜明的对比！二、顾客的十项权利：六、公平交易权。顾客不分男女老幼，有权享受同等的购物质量、价格和售中售后服务待遇。七、商品退换权。顾客购买的商品出现质量问题，影响顾客使用的，顾客有权根据规定要求退换。八、售后服务权。顾客购买商品后，有权按照国家“新三包”规定享受商店提供的售后服务。九、节约时间权。浪费顾客的时间也是损害消费者利益的行为，顾客有权要求营业员主动介绍商品、帮助挑选和准确快速成交。十、批评投诉权。顾客对商品质量、服务质量和服务管理不满意，有权向营业者当面提出批评或向总服务台、总经理室直接投诉，得到满意答复。三、顾客满意的基本概念（一）、顾客满意的衡量2、顾客满意度的意义3、一种新型的顾客满意度指标（二）、提高顾客满意度（三）、如何处理顾客不满和抱怨倾听顾客抱怨，公司是最大的赢家（一）认识以下2个服务的观念：1.抱怨的顾客等于不满意的顾客。2.不抱怨的顾客不等于满意的顾客。因此，不抱怨的顾客数字绝对不等于满意的顾客数字。（二）如何做好顾客服务？走出以下认识误区：1、不是在说“欢迎光临”就代表在做顾客服务，要的是：“用心服务”2、要的不是应付检查式的表象“服务”而是对顾客的服务.很遗憾，目前我们很多员工包括在座的一些管理者还存在着这样的错误观念，希望通过今天的探讨：各位能够回去做真正的服务推动者、引导者。。。（四）、重视和正确处理抱怨、作为提升服务的契机3、拐弯抹角，逃避责任：.规则不是我订的，我们只是工作而已；.我又不是采购，东西有问题我也没办法；.是我的同事服务不好，对不起，不是我；.任何人都可能犯错……4.处理抱怨变成了客户“访问”或“质问”。四、要树立的顾客满意服务理念理念之2：顾客是我们的“老板”。我们的收入是谁给的？是顾客给的。计划经济时代，商店生存靠货源，有货不愁卖，顾客购物满意不满意都得买。市场经济时代，商店生存靠客源，顾客的购物选择是神圣的，谁给顾客满意服务，顾客就买谁的商品，企业才能有效益，员工才会有收入。客源就是财源。谁和顾客过不去，实际上是和自己过不去。因此，是顾客养活了我们，顾客是我们的“老板”。理念之3：顾客是为用而买，不是为退而买。理念之4：顾客总是有理的。没有不对的顾客，只有不对的商家。在营业员和顾客的矛盾中，矛盾的主要方面是营业员。营业员不怠慢、不刺激、不冷落顾客，顾客不会不满意。没有一位顾客是来找茬吵闹的。顾客走进我店，说明顾客已把我店当成了自己的家，这是顾客的最大信任。顾客心情好不好，不仅仅看你脸上笑不笑，更看你服务好不好。接待顾客服务不好，笑也是笑着气顾客。服务态度不好的发笑顾客会认为是嘲笑不真诚的发笑不如不笑理念之5：顾客满意是服务质量的最高标准。商场离开了顾客就失去了意义。顾客满意是检验企业服务质量的唯一标准、最高标准。顾客满意程度=实际感受-期望感受。当实际感受大于期望感受时，顾客会喜出望外，成为常客；当实际感受等于期望感受时，顾客会不出所料，正常购买；当实际感受小于期望感受时，顾客会大失所望，变心远离。理念之7：顾客投诉是我们的改进服务质量的最好机会。顾客不满意有抱怨来投诉，是对我们最大的帮助。我们的商品不可能十全十美，服务不可能无可挑剔，我们一时发现不了被顾客发现投诉，这是顾客对我们的信任和爱护，也是我们改进服务质量的最好契机。善待每一位顾客，先要善待顾客的投诉。顾客良好的抱怨如得到满意的处理，将比没有抱怨所起的作用更大。你冷淡顾客一次，顾客可能会以拒购冷淡你一生。理念之8：满意服务永远没