服务的真实与伪善：论服务技巧与顾客满意作者：卫南阳/经瀚管理顾问公司首席顾问一开始先向读者致意，您可能对以下内容感到生气，理由是与贵公司或各位的表现相似。我还是要建议您，在您生气之余，请再次想一想，你们的服务是真实的，还是伪善的？十年的顾客满意研究与推广生涯里，很多企业都希望我讲授服务技巧的课程，几乎都婉言谢绝，因为我不认为技巧可以让顾客满意，只有真正发自内心关心顾客，设身处地为他们着想，所有不是技巧的动作，都蕴含着服务技巧。以服务管理而论，甚么是「真实」？甚么又是「伪善」？只关心顾客口袋里的钱，不关心他的心，这就是一种「伪善」的表现；一切只考量自己的利益，忽略顾客的消费权益，这就是「伪善」。服务的真实，在于提供服务的人，关心被服务的人，已被服务的人的观点来行动；被服务的人也衷心感谢提供服务的人，他们的付出让别人可以享受周到的服务。服务的伪善，在于提供服务的人言不由衷，表面上鞠躬哈腰，内心里瞧不起被服务的人，一边暗骂「拗客」，一边为赚这些「拗客」的钱而出卖笑脸；被服务的人得理不饶人，硬要提供服务的人做一些强人所难的事情。企业看待服务，也有伪善与真实两类。只要求员工要善待顾客，自己却不好好照顾员工，这就是管理者的伪善。不断要求员工要满足顾客的需求，却没有制度与教育训练配合，不教而战，就是制度的伪善。经营理念写着「顾客第一、服务至上」，却处处苛扣员工薪资与福利，只想赚顾客的钱，这就是理念的伪善。员工与顾客洽公只能爬楼梯，却有「限高阶管理者搭乘」的电梯，这就是高阶管理者的伪善。服务的「伪善」多得不胜枚举，广告内容与产品功能的不符合，是一种「伪善」；一面从事公益活动，一面又任意倾倒废弃物，还是一种「伪善」；某个以花卉命名的连锁餐厅，因为自己的疏失，致赠顾客折价券，本是一种善意的道歉，却在折价券上「限定本店使用」，也限制使用日期和时间，而且只能折抵140元的饮料一杯，这更是「伪善」；汽车业务员为了争取订单，承诺顾客一切没问题，交车后却发现甚么配备都不符合承诺的项目，这还是一种「伪善」；收款时快速处理，付款时一再借故拖延，这种行为不是「伪善」是甚么？企业要让服务有灵魂，真正成为竞争优势的来源，「真实」是一切行为的基础。大家都知道要让顾客满意，一定要从组织与个人双管齐下，还有从心理与行动双方面着手，才有机会大功告成。我主张这种服务的「真实」，不能在组织不支持的情况下，从个人层面开始做起，这样只会不断打击有心好好照顾顾客的优良服务人员，不只不敢承诺公司将如何满足顾客，连自己都面临饭碗不保的风险。因此，组织必须先开始改变，接着影响组织成员随之改变。组织必须先有服膺「顾客满意」的经营哲学，并成为描述顾客满意对公司全体成员多重要的理念，接着制订符合顾客满意精神与原则的经营策略，才可能真正落实在管理制度上，包括生产作业管理制度、行销管理制度、人力资源管理制度、财务管理制度、信息管理制度、研发管理制度等，并且由「顾客满意经营策略」出发，设计一套整合上述管理制度的「顾客服务系统」，提供完整有系统的服务方案，依照服务的要求甄选和拔擢人才，设计各种服务顾客的流程与行动，这样员工才知道自己在面对顾客时，可以做甚么事情、不可以做甚么事情。想达成这样的绩效，最根本的核心是高阶管理者，高阶管理者的支持，才是组织实现服务的「真实」的最佳途径。如此一来，员工个人才能配合公司的作法，从自己的情感去维系与顾客之间的关系，时时刻刻都以顾客为念，在公司的支持之下，全力表现自己最体贴顾客的一面。此外，服务的「真实」还要从心理与行为两方面落实，尤其是心理必须先认同，行为上才不会让顾客觉得虚假。顾客都感觉得出来，服务人员说「谢谢光临」时，哪一个人是真心，哪一个人是敷衍。我觉得企业花太多资源在制订与训练服务的话术，却没有同量或更多的投入在服务的心理，这样也是不恰当的。组织要告诉员工：「自己对这个公司有多重要」、「公司非常需要他」，并且真的付诸行动，员工心里自然愿意相信公司，然后公司才能要求员工重视、关心顾客，而且以制度的约束，达成顾客对服务的基本要求，以员工个别投入的热情与关怀，超越顾客对服务的期望。先教导心理的建设，再配合行动的落实，才能让服务从「伪善」变成「真实」。当我们是顾客时，心里都明白哪家公司、服务与人员是真实或虚伪的，为甚么我们是服务提供者，却不了解这样做是伪善的？如果不知道甚么样的服务是真实或伪善，请在纸上写下今天你遇到哪些公司与服务人员，他们哪些言语和行动让你觉得很棒，哪些又让你觉得很差劲、很虚假？接着，看看自己和公司，是否有这些伪善的行为，还是有那些真实的行为？并且进行比较分析（comparativeanalysis），了解自己为甚么真实、为甚么伪善，顾客是怎样看待这些真实与伪善的行为，是否会影响他们再次上门的意愿与行动。假如真实的一面是顾