其活动的过程、行为、目标：1、是营业员与顾客双向沟通，也是双方情感交流及心理活动的过程；2、其核心是根据顾客需求，耐心说服、正确引导顾客购买的一种行为；3、是以满足顾客实际需要或心理需求并实现企业销售的目标。顾客就是上帝，售前服务是顾客对商品有信心和对营业员满意的基础。导购员应该具备的素质（二）工作的特殊性格了解导购员的工作特殊性，是做好导购工作的基础。导购员的工作是直接与顾客、商品、货币打交道，因此导购员工作的特殊性主要体现在以下几点：1、制约性和影响性：顾客是导购员服务的对象，没有顾客的加入，导购员就没有工作可以展开，因此顾客的数量直接影响导购员所能创造的价值。2、不均衡性和不定型性顾客到店面来的时间和人数是非固定的，导购员工作的连续性也就不定型性，会出现间歇。3、独立性和协作性：导购劳动效率的高低，取决于个人的知识、技巧、自觉程度和生理状况等，要靠导购员独立完成工作，工作既要技巧性、又有服务性，同时既是个人独立作业，又需要其他部门、其他导购员配合。店面销售准备2、熟悉价格营业员必须对你销售的商品的价格了如执掌，对于可以讲价的商品，要能知道价格的底限，不要回答是“支支吾吾”，这样顾客会有上当的怀疑。3、商品整理很多商品被顾客拿离开了原货架，一定要在开张前再检查一遍。4、准备售货工具商场必要的售货工具一定要提前准备好，不要在营业时找不到而慌神，一般要准备的有？（请学员填写）计量器具：尺包装用品：胶布、包装袋、绳、纸、纸盒实验用具：电池、水、电机、接线板售货工具：刀、剪、螺丝刀等计价工具：计数器、发票、笔、零钱5、整理环境商场开门之前一定要将卖场的环境整理清楚，将柜台、桌面、产品、走道、垃圾桶、洗手间等卫生搞好。店面基础礼仪礼仪是店面员工素养和企业管理规范的最表面见证：一、接待顾客礼仪二、营业员常规礼仪三、销售服务礼仪一、接待顾客礼仪商场柜台是商业工作人员为顾客服务的重要场所。顾客到商场购物即是对商场的信任，也是对营业员的信任。因此接待顾客时，需要注意的5个重要环节：二、营业员常规礼仪商场营业员是代表商店与顾客打交道的人，其言谈举止是否符合礼仪要求，不仅关系到个人，而且影响到商场的信誉和形象以及企业经营。因此，营业员的礼仪修养，与商品的质量一样重要。二、营业员常规礼仪1、主动迎客，微笑服务2、注意言谈举止，文明礼貌3、准确无误、不烦的解答顾客问题三、销售服务礼仪1、要与顾客建立和谐的关系在接待顾客时，除了让顾客觉得宾至如归外，还要进一步在顾客与自己之间，架起一座彼此沟通的桥梁。三、销售服务礼仪2、态度要诚实如顾客要买饰品做装饰，业务员就要代替出点主意，一般是：什么装修风格、什么地方使用、如何选择搭配等；这样才能在交易过程中，保持与顾客的关系和让顾客产生信赖。三、销售服务礼仪3、要让顾客按自己的意愿购物顾客在做选择时，促销员要亲切和气的介绍自己的商品，这样即可以使顾客不觉得冷落，又能逐渐引起顾客的购买欲望，但是切记：不要给顾客一种在强行推销的感觉。