物业公司文明用语为进一步加强公司精神文明建设、提高员工素质、树立良好的企业形象，特制定本规范。第一条员工日常用语1．问候语：您好！早上好！2．祝贺语：节日好！节日快乐！恭喜发财！祝您好运！万事如意！一路顺风！3．欢迎语：欢迎！欢迎光临！欢迎指导！4．见面语：请进！请坐！请用茶！5．致歉语：对不起！请原谅！请谅解！6．祈请语：请关照！请批示！请稍候！请稍等！请留步！7．致谢语：谢谢！多谢关照！多谢！第二条各专业员工服务语言流程规范办公室（各部、处）接待来电、来访语言流程1．接到电话：您好！万佳物业，请问有什么可以帮助的？2．接待来访：您好！请坐！请用茶！请问您有什么事？3．问明事由后迅速判断解决问题的方法和时间。4．重要事项做好记录，请示有关领导。5．回答：“我们将在××时间内为您解决（服务）。”6．如遇有解决不了或难以答复的问题，或请示领导后再回答，或做耐心解释。7．请问还有什么事？8．谢谢，再见！欢迎再来！您慢走，再见！第三条秩序维护员服务文明礼貌用语1．当来访客人进入值班室时，（起身）“请问先生（小姐），有什么事（找谁）？”2．当有上级领导（外宾在公司领导陪同下）来到时，（起身相迎，立正）“欢迎光临”“请多指教”“多谢指导”等。3．在接待业主（住户）报案时，“先生（小姐），别急，慢慢讲”；当报案人说准业主（住户）楼座号及姓名后，“请您出示证件”，查毕交还证件时，“谢谢合作”；在明确案情后，“请稍候”，立即向值班室报告，并告知业主（住户）处理问题的办法和时间。4．在巡逻中，当发现有违反《治安管理条例》的人和事时，主动上前询问：“请问先生（小姐），发生了什么事？”需要向当事人做调查时，“对不起，请到值班室协助我们调查。”5．当发现业主（住户）家中有异常情况时，先按门铃，待主人开门后，“请问，您有什么事需要帮忙”、“对不起，打扰了”。6．在巡逻中发现有人违章时，应予以制止，并遵照《车辆管理服务文明用语》、《清洁员服务文明用语》、《绿化工服务文明用语》的相应规定，制止违章时均要立正。第四条车辆管理服务文明礼貌用语1．当车辆停在道口挡车器前时，上前立正敬举手礼，“请先生（小姐）出示出入单”；当从司机手中接过出入单时，“谢谢合作”；后面有车辆在排队等候时，“对不起，让您久等了”。2．当发现有车辆违章停放时，“先生（小姐），对不起，请您按位泊车”或“请不要将车停在人行道”、“请不要将车停在绿化地”、“请不要将车停在路口”。3．当发现有车辆未关好门、窗（自行车、摩托车未上锁）时，“先生（小姐），请关好车门、窗（请锁好车）”。4．当出场车辆有可疑之处，需询问时，“请问，先生（小姐）贵姓？住哪栋哪座？属何单位”、“请出示证件”，并及时向班长或值班室报告，请示处理办法。退还证件时，说“对不起，谢谢”。5．当司机（或车主）对停车、放行、收费等问题有疑问时，应该耐心解释，“对不起，我们按公司规定办事，请谅解”。第五条请洁员服务文明礼貌用语1．当正在进行清洁工作或实施卫生检查时，对行人说，“先生（小姐），请让一下，谢谢”。2．当发现有影响整洁、妨碍观瞻现象时，主动上前“对不起，请爱护公共卫生”、“请不要随地吐痰”、“请不要随手扔垃圾”、“请将××扔到果皮箱”，当别人对乱扔垃圾的行为有所改正时，说声“多谢合作”、“对不起，谢谢”。3．当有人对影响清洁的行为不但不改正，反而刁难时，应耐心解释：“请别生气，请支持我们的工作，请谅解”。4．当发现小朋友乱涂、乱画时，“小朋友，听话，不要乱涂、乱画”。5．当发现有人在电梯内吸烟时，“先生，请不要吸烟，请将烟熄灭”。6．当发现未按规定清运装修垃圾或杂物时，“请不要在楼道堆放垃圾，请马上运走，请打扫干净”，并与管理处联系，当发现高空抛物时，应予以制止，“请不要高空抛物”。第六条绿化工作服务文明礼貌用语1．当正在进行绿化、美化工作时，对过往行人：“先生（小姐），请让一下，多谢”。对正在进行绿化改造的现场，应立标志牌，书写“施工场地，请绕行，多谢合作”。2．当发现有人损坏绿化区环境时，“先生（小姐、小朋友），请爱护树木（草地）”、“请不要在草地上运动”、“请不要在绿化地上（搭线）晾衣物”。3．当发现有人在（往）草地行走时，“请不要践踏，请走人行道”；当发现小朋友在草地上玩耍时，“小朋友，请不要在草地上玩耍”。4．当人有爬树折枝时，应予以制止，“请不要损坏树木”。当有人在绿地上堆放物品时，应予以制止，“先生（小姐），对不起，请不要在此堆放物品，请马上搬走”，并报告管理处。