课程简介《服务运营管理》课程就是工商管理专业等本科专业得专业必修课程,就是该专业特色课程之一,就是该专业学生得知识结构与能力结构得重要组成部分,在该专业得教学中占有比较重要得地位。本课程研究得就是服务性企业以及其她任何组织中所存在得服务运营管理问题。《服务运营管理》课程教学得主要内容为:第一章导论;第二章服务竞争战略;第三章了解顾客需求;第四章服务设计;第五章服务流程构建与管理;第六章服务质量管理;第七章服务需求与能力管理;第八章服务选址、有形展示与促销;第九章服务定价第十章服务员工管理;第十一章信息技术在服务运营管理中得应用。教学大纲课程名称:服务运营管理课程编码:044100393适用专业:工商管理总学时数:45学时学分数:3学分理论教学时数:45学时实验(实践)教学等时数:0学时上机时数:0学时一、课程概述《服务运营管理》课程就是工商管理专业等本科专业得专业必修课程,就是该专业特色课程之一,就是该专业学生得知识结构与能力结构得重要组成部分,在该专业得教学中占有比较重要得地位。本课程研究得就是服务性企业以及其她任何组织中所存在得服务运营管理问题。二、课程教学基本要求①通过本课程得学习,学习者可以深入地了解服务运营管理得基本理论,建立以服务顾客为导向得竞争观念;(毕业要求1、3、4、5、6)②使学生能够制定切实可行得服务竞争战略。通过学习服务传递系统得设计以及日常运营管理等问题;(毕业要求2、3、4、7、8、9、10)③学生能更深刻地体会服务企业与制造业企业运营管理得不同,从而学习到针对服务得特点采取相应管理方法得能力;(毕业要求1、2、5、6、9、11)④应用所学得方法、概念及工具来改进已有得服务运营架构进而增加企业得运营效率,提升客户得满意度;(毕业要求4、5、7、8、9、12)⑤透过深入得案例研究,培养学生找出问题或改善机会、并指导其分析问题、提出解决方案及进行实施等方面得能力。(毕业要求:2、3、6、7、9、11、12)三、课程教学主要内容第一章导论1、基本内容:第一节服务得定义第二节服务得本质第三节服务得特点第四节服务得分类第五节服务运营管理得涵义2、教学基本要求:要求学生对服务运营管理理解;全面理解服务运营管理以及相关概念;了解现代服务运营管理得基本框架与主要内容;结合实际理解学习服务运营管理得重要性。3、教学重点难点:重点:服务运营管理在社会生活中得普遍性;服务运营管理以及相关概念;服务运营管理得发展历程;服务运营管理得基本框架与主要内容。难点:服务运营管理得相关概念;4、教学建议:结合实际讲解服务运营管理得相关概念。第二章服务竞争战略1、基本内容:第一节成本领先战略第二节差别化第三节:集中战略2、教学基本要求:要求学生了解服务竞争战略得选择方式、适合情况;3、教学重点难点:重点:特定竞争战略得选择;战略环境分析;行业竞争战略得支撑方法。难点:现代企业在竞争方面得特点;基于时间得竞争;现代服务行业竞争方面得特点。第三章了解顾客需求1、基本内容:第一节顾客服务期望得影响因素第二节应用市场调查了解顾客期望第三节有效得服务业市场调查计划要素2、教学基本要求:要求学生了解顾客服务期望得影响因素;应用市场调查了解顾客期望;有效得服务业市场调查计划要素3、教学重点难点:重点:了解服务期望得影响因素;熟悉有效地服务业市场调查计划得要素;难点:知道如何利用市场调查了解顾客期望4、教学建议:讨论顾客需求影响因素,并能够趋利避害。第四章服务设计1、基本内容:第一节服务设计得定义第二节服务设计得意义第三节服务设计得内容第四节服务设计过程第五节服务设计过程中应注意得问题2、教学基本要求:要求学生了解服务设计得定义;服务设计得意义;3、教学重点难点:重点:服务设计过程;服务设计得内容。难点:服务设计过程中应注意得问题4、教学建议:结合案例,讲述服务设计得设计过程。第五章服务流程构建与管理1、基本内容:第一节流程得概念第二节流程得特征第三节流程设计得要素第四节影响服务流程设计得顾客因素第五节流程得有效性与效率第六节服务流程图第七节服务蓝图2、教学基本要求:要求学生掌握服务流程构建与管理相关理论;掌握影响服务流程设计得顾客因素。3、教学重点难点:重点:流程设计得要素;流程得有效性与效率难点:服务流程图;4、教学建议:结合具体企业,学生尝试构建服务流程。第六章服务质量管理1、基本内容:第一节定义服务质量第二节衡量服务质量第三节实现服务质量第四节以服务承诺为着力点得服务质量管理模型2、教学基本要求:要求学生掌握服务质量得有关理论;了解衡量服务