开发使用用户投诉管理系统的目的用户投诉管理系统适用范围用户投诉管理系统相关术语经销商相关部门/人员职责经销商相关部门/人员职责用户投诉管理系统使用规定投诉单处理时限：经销商需要在规定时限内，完成对一汽-大众下发的投诉单和自建投诉单的处理工作，处理时限为投诉单建立时起至关闭时止的时间间隔。根据投诉级别，处理时限分别为：一般投诉-3天，升级投诉-5天，重大投诉-8天。通信媒介：与客户沟通的通信媒介由客户决定。客户选择的通信媒介决定最后的交流方式，为了能加快处理客户投诉，也可以使用客户提供的其他联系方式。如果是书面回复，则必须经过更高级别的管理人员对内容和书写正确性进行检查，如电子邮件，书信。用户情绪记录：首次联系用户时，应在系统中记录初始用户情绪状态；用户投诉解决后回访用户时，应在系统中记录最终用户情绪状态；投诉单关闭条件：当最终用户对处理方案满意或认可方可关闭投诉单，或最后处理层级给出明确的可以关闭意见可关闭。用户投诉管理系统使用规定经销商投诉处理流程