顾客投诉管理信息系统需求分析报告TOC\o"1-3"\h\zHYPERLINK\l"_Toc506358922"1．引言PAGEREF_Toc506358922\h1HYPERLINK\l"_Toc506358923"1.1编写目的PAGEREF_Toc506358923\h1HYPERLINK\l"_Toc506358924"1.2项目背景1HYPERLINK\l"_Toc506358925"1.3定义1HYPERLINK\l"_Toc506358926"1.4参考资料5HYPERLINK\l"_Toc506358927"2．任务概述5HYPERLINK\l"_Toc506358928"2.1目标5HYPERLINK\l"_Toc506358929"2.2运行环境6HYPERLINK\l"_Toc506358930"2.3条件与限制6HYPERLINK\l"_Toc506358931"3．数据描述6HYPERLINK\l"_Toc506358932"3.1静态数据6HYPERLINK\l"_Toc506358933"3.2动态数据7HYPERLINK\l"_Toc506358934"3.3数据库介绍7HYPERLINK\l"_Toc506358935"3.4数据词典7HYPERLINK\l"_Toc506358936"3.5数据采集17HYPERLINK\l"_Toc506358937"4．功能需求18HYPERLINK\l"_Toc506358938"4.1功能划分18HYPERLINK\l"_Toc506358939"4.2功能描述18HYPERLINK\l"_Toc506358940"5．性能需求18HYPERLINK\l"_Toc506358941"5.1数据精确度18HYPERLINK\l"_Toc506358942"5.2时间特性18HYPERLINK\l"_Toc506358943"5.3适应性19HYPERLINK\l"_Toc506358944"6．运行需求19HYPERLINK\l"_Toc506358945"6.1用户界面19HYPERLINK\l"_Toc506358946"6.2硬件接口20HYPERLINK\l"_Toc506358947"6.3软件接口20HYPERLINK\l"_Toc506358948"6.4故障处理20HYPERLINK\l"_Toc506358949"7．其它需求208.图201.引言1.1编写目的编写顾客投诉管理信息系统需求分析报告的目的是为大学生购物中心顾客投诉管理信息系统的需求分析所编。据研究表明，遇到问题不投诉的客户再次交易的意向很低，只有9%；而投诉了，即便问题没有得到解决，客户再次交易的意向也会提高到19%；那些投诉后主要问题获得解决的客户再次交易的概率是54%，那些投诉后而且主要问题马上得到解决的客户再次购买的概率提高到了82%。所以建立有效的顾客投诉管理信息系统很有必要，可以使购物中心的销量得到显著提高。进入21世纪以来，市场竞争日趋激烈，商品内容愈加丰富，以顾客满意为中心的经营理念已为国内外企业所共识。如何提高顾客满意度，成为企业迫切需要解决的问题。对于企业来说，服务领域的竞争相对产品质量的竞争更加激烈，更为重要。顾客投诉管理作为服务领域的一个组成部分，重要性越发显现，有效地处理顾客投诉已经成为企业提高竞争能力的有效途径。在服务经济为主导的时代，市场营销将以更多的关系为基础，服务型企业将更加关注顾客，忠诚的顾客将成为企业最重要的资产，成为企业竞争力的来源，而如何维系顾客、维持并提高顾客忠诚度将成为企业的最重要问题。随着消费者对企业服务提出更高的要求，顾客将更加看重中高质量的消费经历，完善的消费过程和服务所带来的情感体验，消费者的消费观念也更加成熟，也更倾向于保护自己的消费权益。该需求分析报告的读者对象：大学生购物中心管理人员：注意系统需求部分和流程部分是否有误或漏掉的部分。项目开发人员：注意外部接口需求部分是否完整，硬软件需求是否有误。文档编写人员：注意文档编写约定。测试人员：注意文档完整性，以及各种功能和非功能性需求。1.2项目背景项目的委托单位：大学生购物中心（虚构的，以中百超市为模板，没有连锁店）。项目开发团队：XXX开发团队。主管部门：大学生购物中心客户服务部门。1.3定义顾客的定义：IS0