中国电信山东分公司上午：营业厅服务礼仪规范培训和训练下午：营业厅服务技巧训练营、营业客户投诉处理技巧提升微笑目录1、着装要求2、装饰物的注意事项3、视觉会影响你的形象目录一、营业员的职业微笑二、眼神礼仪:三、营业员的站四、营业员坐五、行走六、鞠躬七、手势目录我会……一、接待客户语言规范二、理解客户语言规范（1）二、理解客户语言规范（2）二、理解客户语言规范（3）三、帮助客户语言规范四、送别客户语言规范你好！请坐，请问您办理什么业务？请报一下您的电话号码，好吗？请出示一下您的身份证，好吗？不好意思，请您稍等一下好吗？不好意思，让您久等了。这是您的身份证，请您收好。请您在这里签下名好吗？请问您还有其他业务需要办理吗？您如果有任何问题，请拨打10000号咨询好吗？请慢走，欢迎再次光临！你好像不明白你肯定弄混了我们不会……我们从没……我们不可能你弄错了……以前从来没有人抱怨过这些这是我们公司的规定你先别激动……不要嚷……我们可不负责我们一直都是这样做的绝对不会，绝对不可能这种问题连小孩子都会这种问题我们见得多了要知道“一分钱一分货”目录你好！请坐，请问您办理什么业务？请报一下您的电话号码，好吗？请出示一下您的身份证，好吗？不好意思，请您稍等一下好吗？不好意思，让您久等了。这是您的身份证，请您收好。请您在这里签下名好吗？请问您还有其他业务需要办理吗？您如果有任何问题，请拨打10000号咨询好吗？请慢走，欢迎再次光临！当排队等待的客户催促时当本台席前出现有需办理业务的特殊客户（老、弱、病、残等）时当营业员有事必须暂时停开时当下班时间已到，客户着急时当客户在办理业务中发生疑问而提出质询时。。。第一天：营业厅服务礼仪规范培训和训练第二天：营业厅服务技巧训练营第三天：营业客户投诉处理技巧提升目录单元一服务规范的理念课堂练习1－－〔分组讨论：我们在工作中面临的挑战〕培训是为了提高我们的服务技能,为我们面临的问题找到答案和解决的方法。下面,我们一起就我们工作中面临的挑战进行小组的讨论:营业厅的工作是充满压力和挑战的，请你将工作中所面临到的困难和压力写出来，我们一起分析一下，哪些问题是可以解决的，哪些问题是不易解决的，让我们带着这些问题和挑战有目的性的投入到课程中来，共同找到有效的应对挑战的技巧。那我们就开始吧！一、服务面临的压力二、客户衡量服务的标准课堂练习2－－（讨论:客户衡量服务满意与否的标准有哪些)服务是穿客户的鞋子，通过亲身客户体验，你会发现当你自己成为一名客户后,你对于服务质量的理解会变得更加深刻,你很清楚的知道什么样的服务是你自己可以接受的,什么样的服务是你自己无法忍受的；想必你也找到了带给你这些感受的原因?每个人把你自己的经历简单分享给你小组的同伴,再将你自己分析的满意与否的原因报告给小组。小组将这些原因进行汇总，用一张纸写下来三、客户满意度五大要素四、客户服务的感知过程五、客户服务的标准要求单元二接待客户的礼仪目录课堂练习3――要求：请你对录像中提供服务的营业员接待客户的表现做出评价，写出营业员在接待客户的过程中存在的错误。一、职业化的形象二、主动观察客户需求三、表达对客户的热情四、表达对客户的尊重五、表达对客户的关注课堂练习4――这是我们第一轮的实战练习，将强化我们接待客户技巧的掌握，同时这也是一次小组间的比赛，希望我们踊跃表现！目录单元三理解客户的需求课堂练习5要求：请你对录像中提供服务的营业员理解客户的表现做出评价，写出这几名营业员在理解客户需求的过程中存在的错误。一、倾听的技巧二、提问的技巧三、复述的技巧课堂练习6――通过本单元的学习，相信你已经掌握了理解客户的技巧，下面让我们一起通过实战的演练来强化一下我们所学习的理解客户的技巧.目的在于练习运用倾听、提问、复述的技巧有效理解客户的需求，努力吧！目录单元四帮助客户的技巧课堂练习7――要求：请你对录像中提供服务的营业员帮助客户解决问题的表现做出评价，写出营业员在帮助客户解决问题的过程中存在的错误。一、帮助客户的原则二、帮助客户的技巧课堂练习8――这是一个角色扮演的实战练习。通过这一轮的实战练习，我们将加强对帮助客户的技巧的掌握，把我们帮助客户的技巧提升到一个新的水平。本练习的目的在于练习运用理解客户情感、做出合理解释、提供更多方案的技巧在自己的实际工作中真正帮助客户解决问题目录单元五送别客户的礼仪课堂练习9――要求：请你对录像中提供服务的营业员送别客户的表现做出评价，写出营业员在送别客户的过程中存在的错误。一、送别的技巧二、总结与演练课堂练习10――这是我们今天最后一轮的实战练习，将强化我们对服务过程的的掌握，同时这也是一次