华泰证券CRM培训华泰证券客户关系管理培训叶开/Kayeer2006年11月11日叶开CRM工作经历专家顾问五年，专注于客户关系管理领域专栏：信息周刊（美）、计算机世界、电子商务杂志、客户世界杂志、AMT、CTI论坛、天极网、支点网等媒体专栏作家北大信息管理学院CIO班客座讲师兼任“大中华客户关系管理（GCCRM）研究所”所长兼任客户世界研究院（CCWorld）咨询合伙人目前著有《中国CRM最佳实务》《企业客户关系管理》等书海尔集团、南风化工、三九集团迪瑞制药、丽珠医药、神威药业招商地产、华侨城地产、舜华园地产、蓝光地产、万科地产一汽大众及全国奥迪与大众经销商、东风康明斯、企业客车山海玻璃、河北网通、清华同方人环财讯传媒、净雅餐饮集团相关项目(选摘)联系方式2006HuntorGroup.MSN&Email:Kayeervan@hotmail.com21本章主题客户关系管理价值客户关系管理价值CRM基本理念CRM基本理念CRM基本理念战略流程与最佳实践战略流程与最佳实践系统架构与实施系统架构与实施2006HuntorGroup.3客户关系管理（CRM）Customer:客户CRM2006HuntorGroup.Relationship:学习型关系Management：管理42客户关系管理的定义CRMisabusinessstrategydesignedtooptimizeprofitability,revenueandcustomersatisfactionbyorganizingtheenterprisearoundcustomerssegments,fosteringcustomer-centricbehaviorandcustomerimplementingcustomer-centricprocesscustomer-------Source:GartnerGroup-------Source:CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。能力、收入以及客户满意度。-------Source:GartnerGroup-------Source:2006HuntorGroup.5什么是客户关系管理客户关系管理目标定义客户关系管理是通过专业化的客户数据分析，形成对客户价值的深刻认识，以便获取、保留和加深利用最有利可图的客户提高现有客户的消费增加客户购买的品种增加客户对产品的使用交叉销售渗透提高客户对公司的价值留住高价值客户保留客户吸引新客户争取客户2006HuntorGroup.资料来源：项目小组分析63客户关系管理(CRM)概述什么是CRM？销售人员自动化（SFA）销售渠道管理（PRM）电话客服中心（CC）营销自动化（MRM）CRM不是一种技术，也不是一种软件，而是一种策略，是以客户为中心的策略。是公司的整体行为，需要每一位员工参与72006HuntorGroup.从以产品为中心，转变为以客户为中心以客户为中心，为客户创造价值，使客户对公司更有价值CustomerwantsandneedsProduct把产品先搁到一边，赶紧研究顾客的需要和欲求，不是卖你手里有的产品，而是要提供客户需要的价值；CostofownershipPrice不要再照书本苦心积虑去“定价”了，要了解客户要满足其需要和欲求所须付出的成本，以及他们的支付能力；ConveniencePlace不要再正向去考虑如何构架分销、流通体系了，反过来考虑一下如何使客户能够方便地获得产品；CommunicationsPromotion忘掉推广、忘掉广告吧，现在流行的词汇是“沟通”。2006HuntorGroup.84客户关系管理从根本上与传统营销方式有所区别传统营销目标侧重周期关键绩效指标客户知识产品价格渠道宣传“实现销售”赢得客户短期市场份额、产品利润率、客户满意度细分客户群体的习惯,阶段性的市场调研独立的产品总体折让传统渠道，“孤独的猎人”般的销售人员单向，品牌引导CRM“获取忠诚的客户”赢得客户的整个生命周期中长期钱包份额、客户盈利能力、客户价值单个客户的习惯,实时的客户行为模型与预期产品与增值服务体系根据客户忠诚度的区别定价新的渠道、销售团队自动化双向,互动引导，客户化