质量管理与控制技术基础第4章质量策划和质量改进朱兰质量管理“三部曲”质量策划、质量控制和质量改进的逻辑关系：第二节质量策划一、质量功能展开的含义（QualityFunctionDeployment,QFD）质量功能展开综合的质量展开（QD），赤尾洋二定义为：“将顾客的需求转换成代用质量特性，进而确定产品的设计质量（标准），再将这些设计质量系统地（关联地）展开到各个功能部件的质量、零件的质量或服务项目的质量上，以及制造工序各要素或服务过程各要素的相互关系上”，使产品或服务事前就完成质量保证，符合顾客要求。它是一种系统化的技术方法。质量设计就是用“质量屋”的形式，量化分析顾客需求与工程措施间的关系度，经数据分析处理后找出对满足顾客需求贡献最大的工程措施，即关键措施，从而指导设计人员抓住主要矛盾，开展稳定性优化设计，开发出顾客需要的产品。在国外圆珠笔是最通用的书写工具，其书写的字迹质量与用炭素墨水钢笔的书写质量接近，字迹流畅、均匀、牢固、不褪色，适于长期或永久保留，因此可在任何场合使用。国产圆珠笔的质量与国外圆珠笔的质量相比，还有很大差距。为了提高国产圆珠笔质量，进军国际市场，采用质量机能展开的方法进行出口圆珠笔的开发。ProductplanningPartsdeploymentProcessPlanningproductionPlanning)质量展开的过程产品规划阶段：该阶段的QFD指导了产品的总体方案设计，输出了关键的设计要求或关键质量特性CTQ及指标。零部件配置阶段：以上一阶段输出的设计要求作为顾客需求，必要时从技术角度将那些未能覆盖的产品的功能与性能要求补充入顾客需求，运用头脑风暴法分析为满足这些顾客需求应具备的零部件特性，并筛选重要的、对产品最终质量特性影响大的零部件特性，建立质量屋。本阶段的QFD用于指导产品详细设计、有关技术要求的制订和样机的研制。输出是关键的零部件特性及指标；同时，应制订出初步的质量保证要求，这也是制定QC工序表的基础。工艺设计阶段该阶段是从研制到批量生产阶段的转移，其顾客需求是上一级质量屋输出的关键零部件特性，并可根据实际需要加以补充。从顾客需求入手，确定相应的工艺变量，形成工艺方案，小组成员还要根据这些工艺变量的组合建立工艺流程图。选择重要的工艺变量作为工程措施建立质量屋，进行量化评估。本阶段的输出是重要的工艺变量及指标。生产控制阶段顾客需求是关键的工艺变量，工程措施是一线技术人员的制造操作要求及预防性要求。本阶段QFD的目的是策划如何减少生产操作的成本，将生产的波动最小化，同时提高质量。输出为QC工序表、操作说明书及预防维护文件。确定开展QFD的项目；成立多功能综合QFD小组；顾客需求分析（“顾客的声音”，VoiceofCustomer,VOC）；顾客需求调查（市场，同类产品，法律法规，预测）顾客需求整理（亲和图、树图，KANO模型）市场竞争能力分析（满足相应需求的权值修正）工程措施的确定与瓶颈技术的攻关；各级质量屋的建立；落实关键环节的稳定性优化设计和强化控制（实验设计、FMEA、FTA、VE/VA等方法）质量屋的不断迭代与完善第四节质量计划与方针管理(自学)例如：新产品设计中的质量计划着手试制一种重要的新产品，质量职能是贯穿企业运行全过程的，它几乎关系到所有部门，质量计划的内容包括：1）用户对质量的要求；2）列出公司应进行的主要活动或事物；3）对每一阶段要进行的活动和具体工作，做出详细分析；4）一个说明工作应何时开始和何时完成的时间表；5）明确责任；6）保证任务按期完成的各种控制和大致对策。其它的质量计划有：质量控制的计划、年度质量计划、多分公司和公司间的质量计划等等。二、编制质量计划的要求三、方针管理的概念方针管理的作用表现在两个方面：一是作为计划管理的工具，将企业经营目标经过层层分解、展开、落实到基层，即：企业内信息自上而下的传递；二是作为一项激励措施。在每项计划指标确定过程中，充分与下级讨论，尊重下级的主体性，满足职工的高层次需要，同时实现企业内信息自下而上的流动。方针管理中的方针由课题、目标和措施三个要素构成。课题是指为了实现经营方针或上级方针，作为措施提出来的各项内容中本部门必须进行的活动，以及本部门和其它部门进行工作改进中需要本部门做的项目。目标是指课题所确定的活动在一定期限内要达到的水平或应取得的成果，通常要用量化的指标表示。措施是为了达到目标的手段。四、方针管理的应用步骤第五节质量改进二、质量改进的基本过程PDCA循环：ISO9000标准实施后的公认说法“四阶段（PDCA）、七步骤”：明确问题；现状把握；分析问题原因；拟定对策并实施；效果的确认；防止再发生和标准化；总结。PDCA的特性：1、PDCA是持