物业服务礼仪培训内容物业服务礼仪培训内容人们在社会交往活动中，为了相互尊重，在仪容、仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的，共同认可的行为规范。礼仪是对礼节、礼貌、仪态和仪式的统称。下面是小编为大家整理的物业服务礼仪培训内容，仅供参考，希望能够帮助到大家。课程主题：物业服务礼仪培训培训时间：客户自定培训对象：物业相关工作人员、管理人员、销售人员、行政办公人员等。培训方式：讲师讲授、案例分析、分组讨论、情景演练、现场模拟等使培训效果达到最好!物业服务礼仪培训目的：1、通过培训使学员掌握并熟练应用物业服务礼仪;2、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象;3、通过培训提升学员对客服务意识和企业的整体对外形象;4、通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中，提升银行竞争力。物业服务礼仪培训背景：房地产的'发展、社会的发展，要求物业服务企业要更专业、更精细。面对服务业的激烈竞争，象征服务人员和服务企业良好形象的服务礼仪就显得至关重要。今后，物业服务公司的竞争将会出现一个靠品牌竞争、靠管理竞争、靠服务理念竞争的时期，这一时期无论是市场还是业主都将对这一行业从服务观念到服务方式，从经营理念到市场定位提出更高的要求。而如何服务业主、如何创造和维护一个安全、文明、和谐、舒适、便利的美丽家园、如何精益求精解决业主衣食住行等方方面面的问题是物业公司的首要职责所在。物业服务礼仪培训课程内容第一讲：礼仪背后深厚的文化与历史涵义1、中西文化上的差异在礼仪上的具体体现2、礼仪是如何体现教养——国际商务礼仪通则3、美学、心理学在礼仪中的适用第二讲：物业服务礼仪培训1、什么是物业服务礼仪2、用心物业服务3、主动物业服务4、变通物业服务5、爱心物业服务6、激情物业服务第三讲：形象制胜：-物业人员的仪容礼仪分析：第一印象法则讨论：形象的重要性一、面部修饰1、基本要求2、局部修饰二、发部修饰1、发部的整洁2、发型的选择3、头发的美化三、肢体修饰1、手臂的修饰2、下肢的修饰四、化妆礼仪要领五、物业服务仪容礼仪禁忌讲解、提问、测试第四讲：物业服务人员仪表礼仪一、着装的基本原则1、个性原则2、和谐原则3、TPO原则二、常见着装误区点评三、西装及领带礼仪四、鞋袜的搭配常识五、首饰、配饰、皮包的选择和使用规范六、物业人员的着装讲解、分析、案例讨论第五讲、物业服务人员仪态礼仪(一)动作语1、手势语2、站姿3、坐姿4、走姿5、蹲姿(二)表情语1、微笑2、目光三、能力训练项目一：微笑、目光训练项目二：站姿训练项目三：走姿训练项目四：坐姿训练项目五：蹲姿训练项目六：手势礼仪训练项目七：鞠躬礼项目八：综合训练讲解、示范、实操、分组练习第六讲：物业服务人员沟通礼仪一、语言魅力训练1、语言清晰度2、亲和力3、音量控制4、语态控制二、称呼礼仪三、问候语1、如何说第一句话2、语言寒暄训练四、赞扬他人技巧五、接听电话礼仪1、接听电话2、拨打电话3、电话礼仪禁忌案例分析、实际场景模拟训练第七讲：物业服务接待礼仪1、当要找的人不在时2、业主电话投诉时3、楼上业主投诉楼下业主噪音怎么办?4、业主来访投诉时5、如职权或能力不能解决时6、当投诉不能立即处理时7、业主室内工程报修时8、业主来交管理费时9、业主电话咨询管理费时10、如何电话催收管理费?第八讲：常用物业服务礼仪1、握手礼仪2、名片礼仪3、乘车礼仪4、馈赠礼仪5、电梯礼仪第九讲：物业服务礼仪规范一、客户沟通(冷静、理智、策略)1、耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议2、自身失误立即道歉3、受了委屈冷静处理4、拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论二、服务异议的处理1、异议情况处理原则(1)彼此尊重、换位思考(2)职权之内(3)职权之外2、倾听的技巧3、服务异议处理的流程及规范实战案例分析、讲解第十讲：物业服务礼仪培训总结