服务意识与通用礼仪长期以来“物业管理”已经成为习惯用语，但“物业服务”才是更准确的表述。“管理”更多体现的是物业企业与房屋、设施、场地等“人与物”的关系，而“服务”才能真正体现企业与客户之间“人与人”的关系。“物业服务”一词，无疑更能彰显业主的地位，明确物业企业的服务功能。物业服务企业的核心价值应该就在于为广大业主创造一个优雅、和谐、温馨的生活环境，所有的物业服务都应该围绕业主的合理需求来展开。开发商以客为尊优质服务：是一种预见、识别并满足顾客期望的能力，以及用来超越这些期望的热忱及关心。在不违背公司原则的情况下，尽可能的满足客户的需求。关于服务你能想到的词：热情、周到、顾客至上……顾客最不希望看见什么样的服务人员？批头散发、衣着不整、邋遢态度不理不睬、无精打采狗眼看人低、势利眼、骄傲板着一张脸粗心大意、笨手笨脚用词粗俗不雅、沒礼貌优质服务体现在专业的形象真诚的微笑热情的问候主动的询问礼貌的回应全心的投入—体贴—周到专业的形象仪容、仪表、仪态着装礼仪仪容头发：整洁、无头屑、不染发、发型及长度适宜。男士头发后部不触及衣领，两侧不遮盖耳朵；女士头发不触肩，长发要盘起。眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝；眼镜端正洁净，不戴墨镜或有色眼镜；女性不画眼影，不用人造睫毛。鼻：鼻孔干净，鼻毛不外露。嘴：牙齿清洁、无食品残留物，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。耳：内外干净，不戴过于华丽的耳饰。脸部:干净，男士不留胡须，女士须淡妆。手：洁净，无墨渍。指甲整洁，不留长指甲，不涂有色指甲油，不戴有镶嵌物的指环。专业的形象仪表按岗位要求着公司配备的统一服装和配饰（精神带、头花等）上岗。不得私改服装款式及穿着方式。季节服装的更换由公司统一决定。及时清洁、熨烫。保证无褶皱、无残破、无污渍、无异味。保持皮鞋光亮，保证鞋无明显磨损。男员工穿着黑色袜子，女员工穿肤色丝袜。仪态目光站/坐/蹲手势行走与陪同指引专业的形象专业的形象专业的形象专业的形象专业的形象真诚的微笑服务人员阳光式微笑要求是露出8颗牙齿，嘴角上翘15度。热情的问候如果可能，尊称客人的姓氏“李总，欢迎来到售楼中心！”“王董，下午好，很高兴能再次见到您！”“张经理，XX节日愉快，欢迎参观样板间！”有排队等候的顾客“上午好！非常抱歉让您等候，我会尽快安排送您过去的！”“先生/小姐，实在对不起，今天的客人非常多，大约一刻钟以后我们会安排同事接待您，请您在这儿稍作休息,谢谢！主动询问顾客会通过哪些非语言的方式表达他的需求？招手东张西望注视焦虑的表情此刻我们可以主动上前询问：“先生，请问有什么可以帮您的吗？”主动询问根据情境预测顾客的需求顾客正在搬拿物品下雨了，顾客没有带伞此刻我们可以主动上前询问：“先生，我可以为您……吗?”或“先生，我帮您……吧？”礼貌的回应请时刻记得十字礼貌用语请/您好/谢谢/对不起/再见当客人向你表示感谢时，请真诚的回答“谢谢！”或“很荣幸为您服务！”避免使用消极语言不知道/不归我们管那是他们的问题/我已经通知他们了/你去找XXX没办法/不可能/您先回去等着用积极的语言回复客人请稍等，我马上帮您查一下/我帮您打通电话问问很抱歉给您添麻烦了，我现在就帮您跟进相关的工作人员真是对不起，您看这样可以吗？……/感谢您提出的宝贵建议，我会向有关部门和领导反映，3天之内给您回复可以吗？全心的投入说到做到，不承诺无法做到的事将心比心，换位思考业务知识丰富，准确传递产品知识和信息积极乐观，永远以满足客人的需求为首任随时保持工作区域的干净整洁决不道人长短决不发牢骚避免谈论政治或宗教接待礼仪电话礼仪投诉处理礼仪讲求的是细节，细节决定了个人的成功和企业的成败。礼仪原则平等待人修饰避人热情有度勿碍他人忌问隐私在电话铃响三声之内接听电话接听电话之前，准备好纸和笔右手握笔方便记录，左手接听电话标准接听用语：“您好，世茂物业XXX，请讲”注意事项接听电话时，不要吃东西或喝水不要边接听电话，边与他人聊天不要轻易告诉陌生来访者你同事或上司的私人电话号码同办公室内，当别人接听电话时，请不要大声喧哗电话接听常用语请不要挂机/请稍等，我帮您接通/转接……谢谢您的等候/抱歉，让您久等了对不起，XX先生/小姐，XX部门的XXX暂时不在座位上/正在通话中，需要我为您留言吗？”XX先生/小姐，还有什么可以帮您的吗？感谢您的来电，再见永远在客人挂掉电话后，才轻轻放回话筒投诉是：情绪的爆发在你没解决情绪问题之前，你无法解决投诉的问题。如果你能让顾客忘记他的情绪，你就成功了一半。待解