第十七章服务市场营销第十七章服务市场营销学习目标第一节服务营销概述一、服务的含义二、服务的特征产品的有形与无形比较三、服务市场营销要素四、服务市场细分与定位营销视野金融机构卖的应该是服务［1］营销视野金融机构卖的应该是服务［2］营销视野金融机构卖的应该是服务［3］第二节服务质量管理一、服务质量的内涵服务质量的构成模式二、服务质量的评价标准四、提高服务质量的策略五、提高服务质量的营销技能他山之石“终身用户”服务第三节服务的有形展示一、有形展示及其类型有形展示的类型二、有形展示的作用三、有形展示的管理四、服务环境的设计服务环境的概念服务环境的特点理想服务环境的创造第四节服务定价、分销与促销一、服务定价二、服务分销三、服务促销广告人员推销公共关系案例华为：服务创造客户价值［1］案例华为：服务创造客户价值［2］案例华为：服务创造客户价值［3］案例华为：服务创造客户价值［4］案例华为：服务创造客户价值［5］本章结构提示