BBLY服装公司店铺营运管理手册目录目录…………………………………………………………………1企业简介……………………………………………………………6品牌文化……………………………………………………………7企业理念……………………………………………………………7服务理念……………………………………………………………7服务承诺……………………………………………………………7写在前面……………………………………………………………8引言…………………………………………………………………9基础篇人力配置与岗位编排1、人力配置………………………………………………………………112、上岗程序………………………………………………………………113、岗位编排………………………………………………………………114、店铺人手数量…………………………………………………………115、时间设置………………………………………………………………12营业时间…………………………………………………………12上班时间…………………………………………………………12休息时间…………………………………………………………12关键时段的管理…………………………………………………12店长每日工作流程………………………………………………13店员每日工作流程………………………………………………14角色定位：………………………………………………………………15顾客……………………………………………………………………15店长……………………………………………………………………15店长的资质与条件………………………………………………16店长工作职责……………………………………………………17收银员………………………………………………………………19招呼………………………………………………………………19结算、收款………………………………………………………19装袋………………………………………………………………20其它………………………………………………………………21导购员…………………………………………………………………21店铺运作…………………………………………………………22货品管理…………………………………………………………22顾客服务…………………………………………………………22管理篇专卖店行为规范：专卖店规章制度……………………………………………………24营业人员的仪容标准………………………………………………24制服标准……………………………………………………………25员工奖惩规定………………………………………………………26奖励…………………………………………………………………26惩罚…………………………………………………………………26处分类别……………………………………………………………27物流控制：…………………………………………………………28货品管理……………………………………………………………28仓库管理……………………………………………………………28终端专卖店运作表单：…………………………………………………………29百变乐园终端（日）销售报表……………………………………30百变乐园终端产品（日）流通报表………………………………31百变乐园终端（周）销售分析表…………………………………32百变乐园终端（周）流通报表……………………………………33百变乐园终端（月）销售报表……………………………………34百变乐园终端（月）产品流通表…………………………………35百变乐园终端（月）销售分析表…………………………………36百变乐园终端（月）底盘存表……………………………………37日常表格管理………………………………………………………38填表说明……………………………………………………………39顾客投诉处理：………………………………………………………40顾客投诉的主要六大原因…………………………………………40顾客在投诉时想得到什么…………………………………………40接受投诉的六大要素………………………………………………41妥当处理投诉的重要性……………………………………………41投诉未得到正确处理的后果………………………………………41有效处理投诉的原则………………………………………………41投诉处理过程中的“禁句”………………………………………42处理客户投诉的范例………………………………………………43换货及退货原则标准：…………………………………………………44换货原则…………………