加油站操作规程第一部分：客户服务一、加油服务流程二、开票服务流程三、发卡服务流程四、客户管理流程五、异议处置流程第二部分：站务管理一、交接班流程二、资金管理流程三、发票管理流程四、账务处理流程五、价格管理流程第三部分：数质量一、卸油流程二、计量流程三、校验流程四、抽检流程第四部分：安全设备一、安全巡检流程二、设备管理流程第一部分：客户服务一、加油服务流程（八步法）（一）守岛侯车1.员工守岛候车应保持跨立姿势，双手背后放于腰部。2.无车辆加油时，及时做好服务区域保洁、整理工作。（二）引车进站1.车辆进站时，主动引导车辆进入指定位置。2.引车时动作利落、规范，严禁单手指点客户。（三）问候客户1.主动问候客户“您好，欢迎光临！”2.员工与客户目光接触时应保持微笑。（四）维护秩序1.车辆排队时，应主动疏导，保持车道畅通。2.做到“加一看二照顾三”，并使用文明用语“对不起，请稍候！”（五）询问需求1.主动询问客户加油品种、数量及结算方式，“您好,请问加什么油，用加油卡还是现金，加满吗?”2.询问时热情大方，声音洪亮。（六）加注油品1.加注油品前，须提示客户“您好，请看加油机已清零！”2.持卡客户，应提示卡内余额，并引导其输入密码，客户输入密码时要注意回避；设定限制信息的加油卡，须核对信息相符，输入员工密码时应注意遮挡。3.加油时应精力集中，安全操作，车辆停靠到位至油枪开启时间不超过1分钟。4.加油间隙，主动向客户推介便利店商品及促销政策。5.加油完毕，应提示客户确认加油数量“您好，油已加完，请确认！”（七）收取货款1.结算货款时，现金客户应做到“唱收唱付”，并双手接递钱款；持卡客户应告知卡内余额，并提醒“请收好您的加油卡！”2.客户需要发票时，应主动引导客户至营业室开票。（八）车辆离站客户离站时，应礼貌道别，挥手目送车辆离站。二、开票服务流程（四步法）（一）问候客户开票员应面带微笑，主动问候客户。（二）核对信息询问客户开票信息，核对商品品种，金额。（三）规范开票1.核对发票号码与系统号码一致。2.确认开票信息，输入开票系统。3.打印发票并加盖发票专用章。4.便利店销售商品应单独开具发票，不得与油品销售合并开具。（四）礼貌送客1.开票完毕，双手将发票递给客户，请客户核对发票信息。2.客户离开时应礼貌道别。三、发卡服务流程（四步法）（一）问候客户1.顾客办理加油卡业务时，应主动问候“您好，欢迎光临！”2.仔细询问办理业务类型，并耐心解答客户疑问。（二）业务办理1.指导客户规范填写《客户申请表》及《客户申请表附表》。2.认真核对客户资料，做到手续完备、信息准确、签章完整。3.将客户信息如实、完整录入售卡系统。4.按照《加油卡发卡网点业务流程操作手册》等相关制度办理加油卡业务。5.业务操作完成后，须核对额度账、卡账、卡钱包余额是否一致。（三）资金收取客户使用现金或充值卡充值，可直接办理；支票充值需确认到账后方可办理；.银联卡充值需确认交易成功后方可办理。（四）礼貌送客客户离开时应礼貌道别。四、客户管理流程（四步法）（一）客户分类按照加油站客户管理标准，对客户进行合理分类。（二）客户开发1.结合客户分类，拟定客户开发计划，责任到人。2.确定汽油月消费量在1000升以上或柴油2000升以上的潜在用油客户为重点开发对象。3.借助营销政策、加油卡等优势，采取现场沟通、关系介绍、电话联系、登门拜访等方式，做好客户开发工作。（三）客户维系1.站长、加油员、发卡员、开票员等直接和客户接触的岗位，每人每班至少要主动和3个以上不同客户进行沟通（其中站长6个以上），了解市场信息，做好推介宣传，征求客户需求，收集意见建议。2.定期开展客户回访，重点大客户实行月度回访，大客户季度回访，一般客户半年回访；对新开发和潜在流失迹象的客户，及时回访。（四）分类建档根据客户类型在零管系统分类建档，客户档案按月更新完善。五、异议处置流程（五步法）（一）请离现场将客户请离异议现场，避免围观。（二）稳定情绪把顾客请入办公室，礼貌致歉，稳定客户情绪。（三）了解情况认真倾听客户异议原因，并做好相关记录。（四）协商解决1.与客户协商解决方案，争取客户谅解。2.加油站无法解决时，立即上报县公司（市片区），协助解决。（五）礼貌送客异议处置完毕，应礼貌送别客户。第二部分：站务管理一、交接班流程（一）班前准备接班员工提前10分钟到站，整理着装仪表，佩戴胸牌、臂章、备足零钱。（二）班前会议接班领班进行班前训导，安排重点工作，提出工作要求。