个性化服务授课内容一、个性化服务的概念二、如何开展个性化服务二、如何开展个性化服务（一）一个目标（二）两项保障（三）“三特”机会三、标准化服务与个性化服务的差异三、标准化服务与个性化服务的差异（一）标准化服务注重的是规范和程序，个性化服务强调服务的灵活性和有的放矢（一）标准化服务注重的是规范和程序，个性化服务强调服务的灵活性和有的放矢（二）企业服务的标准化强调整体的形象和效率，个性化提倡主观能动性和效益以“人”为经营对象的特殊性质决定了企业业整体形象的重大意义。（三）标准化服务注重掌声四起，个性化服务追求锦上添花（三）标准化服务注重掌声四起，个性化服务追求锦上添花（四）标准化服务需要鲜明的组织与群体观念，要求有强烈的责任心和严谨的工作态度；个性化服务需要浓厚的感情因素，要求有更强的情感投入。（四）标准化服务需要鲜明的组织与群体观念，要求有强烈的责任心和严谨的工作态度；个性化服务需要浓厚的感情因素，要求有更强的情感投入。四、标准化服务与个性化服务的关系四、标准化服务与个性化服务的关系（一）服务的个性化源于标准化，又高于标准化（二）个性服务的后标准化（二）个性服务的后标准化