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(一)机构前台岗位职责前台是我们培训机构的门面,也是家长对于机构的第一印象,前台的工作在中心的整个运行链中居于重要地位。前台的工作关系到中心的整体形象和业务开展的质量甚至成败。工作内容:1客户咨询,接待与登记(这是最主要的工作),详细的课程介绍与推荐,学员课程安排等;2学员报名手续的办理,学员档案管理,学员日常事务处理等;3电话业务(包括招生,学员回访,日常电话约访等)一、家长接待与服务1、负责来访家长的接待工作,包括为家长递上茶水,咨询家长来访意图,对家长来访进行登记。(填写咨询登记表)2、家长入座后,主动给家长倒水并说:请喝水。待家长离开后,及时的把水杯及垃圾清理干净,把资料放回原处。3、如有推销人员到我培训机构,应及时制止,可将其资料留下,不让其进入到办公区域。如果其他人来访,应先通报,得到允许后,将其引领至办公室。4、负责前台服务热线的接听和电话转接,做好来电咨询工作,重要事项认真记录并传达给相关人员,不遗漏、延误。5、每日负责接收外来信件、资料、并正确转交相应部门。负责把当日报纸放在报架上,将旧报纸放指定地点。6、负责复印机、打印机出的再生纸收集在一起,放在指定位置,以备它用。7、培训中心电脑、打印机、传真机等文印设备,发现故障,及时通知维修人员或供货商修复,确保设备正常使用。8、负责中心前台的卫生清理及桌面摆放,并保持整洁干净。9、中心员工外出,前台负责安排填写《员工外出登记表》。10、完成领导交办的其他的工作,做好其他部门的协助工作。二、学员档案管理,学员日常事务处理1、协助老师管理每个学员的档案、资料库。2、学员的咨询表、报名表归档。3、学员每次来上课要做课程登记,记录每次课的时间,检查学员是否有戴学员证并提示其带证。4、家长接学员时注意其是不是学员家长,不是学员家长的及时阻止并告知当班老师,确保安全。三、招聘服务工作1、为前来应聘的求职者提供服务,安排填写《求职登记表》,并及时将应聘资料上报到程上级。通过审核后,由前台通知应聘者前来面试。面试通过者,由前台负责通知其前来报到。2、录用人员报到后,由前台将应聘人员提交的资料进行整理,并转交至行政处。四、注意事项1、对得知机构出现重大异常情况后未及时向上级反应,以免造成重大损失。2、要认真学习政府有关政策法规,了解中心基本内容,掌握有关的业务基础知识和专业管理知识。3、在对外关系中要处处注意维护中心的声誉和形象。4、不断提高自己的思维判断、组织协调、语言文字和应变处理等方面的能力。5、在工作中要谦虚谨慎认真,勤奋踏实。6、要坚持原则,秉公办事,遵守纪律,严守公司机密。(二)前台文员接待规范1.家长或来访者进门,前台马上起身接待,并致以问候或欢迎辞。标准语如下:您好,请问有什么可以帮到您?请问您找哪位?2、引导客户或来访者到咨询厅就座,递上茶水,送上中心的宣传资料。3、当场解答或通知相关人员,介绍时先介绍主人,后介绍客人。4、引领客户或来访者接触相关人员,行走时走在客户或来访者侧前位置,并随时用手示意。途中与同事相遇,点头行礼,表示致意。5、进入房间,要先轻轻敲门,听到回应再进。进入后,回手关门。6、介绍双方,退出。如相关人员抽不开身回应,则安抚客户或来访者稍等,退出。7.当值前台,应穿工服戴工牌,化淡妆。禁忌:头发脏且蓬乱;穿拖鞋或穿皮鞋而不穿袜;口腔不卫生。(三)前台文员接听电话规范1.听到铃响,至少在第三声铃响前拿起话筒。2.听话时先问候,并自报我们亲梦园青少年培训中心。“您好,这里是亲梦园青少年培训机构!”对方讲述时留心听并记下要点,未听清时,及时告诉对方。随后根据对方的初次问话,迅速判断出他有何需求?作出标准回话。(1)咨询课程的:先生(小姐),关于这方面情况让我们机构的***为您服务吧,他可以全面、专业地解释您所想了解的问题,我把电话转过去,请稍等。(2)联系业务:与本培训机构关联的业务则转接相关部门相关人员;无关联业务,则直接回答:先生(小姐),我们机构现在没有这方面需要,请您联系其他机构吧,谢谢!(3)找人:先生(小姐),您找的X先生(小姐)名字叫什么?您跟他(她)预约了吗?请您稍等。(然后接通本中心X老师的电话,询问转接与否。)(4)不指明的电话:判断自己不能处理时,可坦白告诉对方,并马上把电话转给能处理的人,在转交前,应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人;3、通话简明扼要,不应长时间占线。4、态度诚恳,表情自然、大方,语言和气亲切,表达得体。5、谈话中意见不一致时,要保持冷静,以豁达的态度包容或回避话题。6、结束时应说“再见!”,礼貌道别,待对方切断电话,再放下听筒。佛山亲梦园培训机构2013年6月3日