销售操作手册设计：制作:审核：目录第一章客户信息得获取……………………………………………………………………………３■目得■渠道■方法■客户信息管理工具第二章客户得分析与评估…………………………………………………………………………６■目得■分析标准■客户分析评估得流程与方法■客户分析与评估得管理工具第三章客户跟进策略得制定………………………………………………………………………9■目得■策略制定要点■客户策略制定得流程与方法■客户策略制定使用图表第四章业务意向洽谈……………………………………………………………………………１１■目得■首次洽谈得方式■针对意向洽谈方式得运用技巧■客户洽谈信息记录表第五章洽谈资料得准备…………………………………………………………………………1３■目得■公司洽谈资料得种类清单■熟悉洽谈资料得流程与方法第六章洽谈与成交技巧…………………………………………………………………………１5■目得■洽谈得准备■洽谈与成交流程及技巧使用■洽谈与成交得练习第七章售后服务…………………………………………………………………………………20■售后服务得概念■售后服务得目得■售后服务得好处■售后服务得方法第八章请客户转介绍……………………………………………………………………………２1■转介绍得定义■转介绍得意义■转介绍得使用原则■转介绍得使用方法销售操作手册第一章：客户信息得获取■1、目得：通过大量得客户信息得获取，分析并跟进，从而增加招商得洽谈机会。■2、渠道与方法：(４个渠道)◆第一：通过网络渠道收集意向客户。①通过公司得官方网站:客服在线,客户留言,咨询电话，企业QQ，等沟通方式收集客户资料。②在百度贴吧，百度文库，相关评论，微博,及同行网页中发布信息并查阅留言与浏览痕迹,以此来吸引与寻找产品得相关客户信息。③通过行业网如：高电位QQ群,会销客户群，体销群,会销微信群收集客户相关信息。收集方法：通过网络渠道收集客户得流程如下①客服每天定期进入官网与百度商桥得后台查瞧客户留言、每天记录通过QＱ与百度商桥咨询得客户名单、每天记录通过电话咨询得客户名单,浏览相关行业网站。②将收集得客户名单、电话、情况在客户咨询记录本上进行登记。（准备工具：客户咨询记录本）③整理当天全部咨询客户信息填写在客户信息移交表上并每天定时得交销售部负责人进行处理(注:紧急情况客户或者需要马上答复得客户可直接交给销售部负责人进行快速处理，并在事后再相关记录）附:客户信息移交表咨询时间姓名电话咨询内容(标注：重要性)④第二天反馈处理结果并做出相关跟进。◆第二:收集行业中得客户信息。①购买与由同行提供客户信息名录。②通过参加医疗器械展收集客户信息.收集方法：收集客户名录得流程如下①参展或者委托同行提供资料、购买客户信息.②将收集得客户名单、电话由客服在客户名单表上进行记录并注明信息来源。③整理完毕后将客户名录表交由销售部负责人进行跟踪处理。◆第三：由顾客／朋友转介绍。①委托客户介绍法：您得已合作客户都有关系群，您可委托客户介绍其它得意向客户或者有需求得客户.这类客户往往由于存在朋友推荐得信任关系，成交率较大.②委托同行推荐法:就就是通过您个人得关系、或您得朋友、同行,由她们来给您介绍有需要得准客户。收集方法:收集转介绍客户流程如下①由委托人与合适得客户进行沟通,表明意愿，请她们转介绍。②将转介绍收集得客户名单、电话、转介绍人，备注在转介绍单表上进行记录。附:转介绍客户名录表：介绍人姓名电话备注③整理完毕后将客户名录表交由销售部负责人进行处理。④注意随时增加关系网并保持关系，客户与朋友推荐成功，适当得要感谢客户。◆第四：陌生拜访法。①到了某个意向区域,由业务代表逐一地去访问同业店面，只要就是跟您得产品与服务有关得就一家一家地去告诉她们您所从事得服务、您们公司所提供得产品……，重点就是收集相关资料。②由业务代表将收集得客户名单、电话、备注用登记本进行记录。③客服每天早上收集整理业务代表每周得陌生拜访客户填写在客户信息移交表统一发给销售部负责人进行处理。④及时反馈处理结果并由负责业务员做出相关跟进。■3、客户信息得管理所有收集得客户资料最后需由客服专员统一填写在有效客户名单表上(每周统计一次）并交由各品牌得市场总监进行管理与跟进得分配。■4、有效客户名单表类型姓名电话客户情况备注大代理商客户小代理商客户专卖店客户会销客户其它客户第二章：客户得分析与评估■１、目得：通过客户得分析与评估，筛选出优质客户与意向客户，并制定下一步得策略，以提高销售成交率。■2、分析标准①分析了解客户实力大小（