第八章公共关系的危机管理一、考核知识点（一）公共关系危机分析1、识记：（1）公共关系危机的概念（P207）公共关系危机是指当组织（涉及公司、政府等）内部的各种危险因素累积到一定限度，并随着着外部环境的变化而忽然爆发，绝大部分情况是整个组织运作流程发生逻辑错误，甚至是整个组织系统出现问题，它直接威胁到组织的基本目的或优先目的，需要组织在信息不充足、人财物资源缺少的情况下作出对的决策和积极、快速地进行解决的事件。（2）内部危机与外部危机（P211）不同的标准可以划分出不同类型的危机，但基本上可以分为内部危机与外部危机两大层面。内部危机是指由组织内部或组织自身所引发的危机；外部危机是由国际或本国政治、经济、社会、法令、科技、文化等环境的冲击所导致的危机。（3）产品危机（P211）所谓产品危机是指公司由于在生产质量、功能上的缺陷，服务水平存在的问题，与消费者产生纠纷，甚至给消费者导致重大损失，进而被消费者提出补偿甚至被政府相关部门责令停产所产生的危机。（4）公司形象危机（P214）公司形象危机是指公司生产假冒伪劣产品及内部发生丑闻等而使公司形象受到严重损害的危机。例：南京冠生园，大邱庄禹作敏、红塔褚时健被抓。（5）危机管理的概念（P215）危机管理又称为风险管理，是指如何在一个肯定有风险的环境里把风险导致的危害减至最低的管理过程。这其中涉及对风险的量度、评估和应变策略等。2、领略：（1）理解公共关系危机的定义（P207）公共关系危机包具有以下5个要点：1、在危机的发生绝大多数情况中，组织内部各种危险因素是爆发危机的重要因素，也就是说是危机产生的内因。2、危机的产生离不开外部环境的作用。3、危机的爆发是一个由量变到质变的过程。4、危机的发生，不会仅仅是单纯的某一部分出现问题。通常是其他危机的连锁反映。5、危机爆发具有突发性，假如解决不及时或解决不妥，将会使危机进一步扩大，直接威胁到组织的基本目的或优先目的。这就规定危机的管理者必须在时间紧迫、信息不充足、人财物资源缺少的情况下，及时、对的地作出决策，解决危机。（2）危机的特性（P207-210）通常而言，危机的特性重要有以下5个方面：1、危机存在具有普遍性。指危机存在于每个组织（公司）及组织（公司）活动的每时每刻。例：世界500强调查。2、危机具有隐蔽性和突发性。也就是说危机的爆发有一个量变到质变的过程。3、危机具有极强的破坏性。轻者减少公众对组织的信任，重者也许使组织（公司）破产或立即倒闭。例：安达信与安然公司倒闭，雀巢公司“碘危机”，三株集团常德事件，“9·11”对美国航空业的打击。4、危机的结果具有双重性。危机就是“危险的机遇”。例：海尔砸76台冰箱事件。5、危机具有连锁效应。危机的发生不是孤立的，当一个危机引发另一个危机时，就产生了危机的连锁效应。（3）公共关系危机的类型（P211-214）不同的标准可以划分出不同类型的危机，但基本上可以分为内部危机与外部危机两大层面。大体有6大类型：1、产品危机。例：“三株”、“冠生园”、“三菱帕杰罗”、“苏丹红事件”、“誉巢碘超标事件”。2、人力资源危机。有5大因素。例：浙江亚太机电集团26人辞职风波、复旦复华创始人陈苏阳空难去世。3、财务危机。有6大具体表现。4、诚信危机。例：摩根集团理赔保险一事。5、公司创新危机。例：微软、网景与苹果公司应对网络时代的对比。广东太阳神公司。6、公司形象危机。例：南京冠生园，大邱庄禹作敏、红塔褚时健被抓。（4）人力资源危机产生的重要因素（P212）人力资源危机的产生有5大因素：人员频繁流动。公司的核心人员出走。招聘选拔制度不合理。员工待遇不公。高层管理人员的违反法律而被逮捕或忽然死亡。（5）财务危机的具体表现（P212）财务危机具体有6大表现：财务指标严重恶化。公司信誉不断减少。经济效益严重滑坡。关联交易公司破产或倒闭。自有资金局限性。重大投资项目未实现预期收益。（6）危机管理的重要内容（P215-216）危机管理涉及三方面的内容，即事前管理、事中管理和事后管理。危机的事前管理重要是指危机的防止；危机的事中管理重要是指危机的解决；危机的事后解决重要是指危机的恢复和组织形象的重塑。对这三者要统筹考虑才干对的和有效地解决各种各样的危机。国著名危机管理专家罗伯特·希斯认为，危机管理涉及重要且积极的5个方面：1、危机管理者对危机情境要防患于未然，并将危机影响最小化。2、危机管理者要未雨绸缪，在危机发生之前就作出响应和恢复计划，对员工进行危机解决的培训，并为组织或社区做好准备以及反映未来也许出现的危机及其冲击。3、在危机情境出现时，危机管理者需要及时出击，在尽也许的时限内遏制危机苗头。4、当危机威胁紧