一.名词解释1.组织形象是指组织的整体表现在公众群体心目中的评价和认可程度。组织形象是指社会组织与公众群体的公共关系的紧密程度。2.公关组织机构的含义：社会组织内部或外部由专业的公关人员构成的，有一定的制度和章程的，专门完成公关职责，履行公关任务的特定部门或组织。3.公关活动类型（五种）：见材料4.公关状态：公共关系状态即一个组织与其公众环境之间客观上存在的关系状况和舆论状况。5.舆论：在公共关系学中指社会公众对组织的政策、行为、人员或产品所形成的看法和意见的总和，是社会上大多数人对组织的看法和意见的公开表达。6.公众：是组织实施公关的对象，是与社会组织存在和将来可能发生利益关系或利害关系的人群或组织。7.公关关系危机:专指在危机或灾难发生时，组织形象下降，社会产生对组织的信任危机，社会组织必须从不同方面予以调查、处理和解决的关系状态8.公关危机管理：广义的危机管理是指公关人员在危机意识或危机观念的指导下，依据危机管理计划，对可能发生或者已经发生的公共关系危机事件进行预测、监督、控制、协调处理的全过程。9.CI战略：是将社会组织的理念和社会组织的文化通过统一的识别设计，予以规范化、个性化、系统化、感官化，并通过整合市场传播方式进行整体性宣传，使公众产生一致的认同感和归属感，从而创造社会组织良好的发展的社会环境。10.受众的从众心理：指个体在强大的新闻舆论或由这种舆论引起的人际压力下自觉不自觉地在社会知觉、社会判断、态度以及行为上表现出来的与新闻舆论相一致的心理反映11.新闻受众的逆反心理，是指当新闻报道同受众需要不相符时产生的具有强烈抵触情绪的社会态度，比如新闻报道失实使受众不满，会产生逆反心理；报道的提法，要求超出受众的心理承受力，也会产生逆反心理。二．简答1.公关人员应具备的基本素质：（1）公共关系人员的公共关系意识塑造形象的意识、服务公众的意识、真诚互惠的意识、沟通交流的意识、立足长远的意识、创新审美的意识（2）2、公共关系人员的心理素质广泛的兴趣、开朗和善的性格、自信豁达的风度、顽强果断的意志（3）公共关系人员的知识结构和能力结构知识结构（公共关系的基本理论知识、公共关系的基本实务知识）能力结构（表达能力、组织能力、健全的思维和谋划能力、观察能力、自制自控和灵活应变的能力、善于与他人交往的能力、掌握政策、理论的能力等。（4）高尚的职业道德实事求是、廉洁奉公、遵纪守法、谦虚团结2.传播媒介选择的原则：实力原则、对象原则、内容原则、媒介特点原则、目标原则3.危机公关5S原则:.承担责任原则(SHOULDERTHEMATTER).真诚沟通原则(SINCERITY).速度第一原则(SPEED).系统运行原则(SYSTEM).权威证实原则(STANDARD)4.CI战略的构成（1）---MI（经营理念、企业精神、企业追求、经营风格、、经营原则、发展战略）CI战略的构成（2）-----BI（员工工作行为规范、员工社交行为规范、员工教育培训规范、社会组织仪式规范、社会组织奖惩制度）CI战略的构成（3）----VI（组织名称或产品名称、组织或产品品牌标志、组织品牌标准字体、组织专用印刷字体、组织或产品标准色、组织精神口号、标语、组织或产品形象广告）5.组织形象的构成：管理形象：社会组织的管理哲学、管理方法、管理模式、管理风格以及管理效率在公众群体心目中的评价和认可程度。人员形象：社会组织的各类成员的综合表现在社会公众心理上的评价和认可程度。包括：领导者形象、经营管理者形象、典型员工形象、普通员工形象、投资人形象。实力形象：是指社会组织所拥有的物质基础、技术条件、团队精神和市场地位在公众心理上的评价和认可程度。产品形象：是指组织向社会提供的产品或服务的品牌、质量等在社会公众心理上的评价和认可程度。可以包括：品牌、质量、包装、款式、服务、价格、品种等要素。6.组织形象的评估标准：知名度、美誉度、认可度、忠诚度7.公共关系的基本职责：收集信息、监测环境。辅助决策、评价影响。创造舆论、传播推广。协调沟通、减少摩擦。提供服务、争取人心。8.公共关系的工作层次：初级层次：社会组织一般性的社会交往和宣传工作。中级层次：社会组织通过导入CI战略塑造组织形象的工作。高级层次：公关工作充当社会组织的高层次智囊角色，为社会组织提供公共关系的诊断、咨询、策划等的服务。9.组织内公关机构的类型：职能分散型、部门所属型、部门并列型、领导直属型三．论述1.组织在员工心目中的形象定位：尊重、不受专横对待、合理的工作和福利、上进的机会、工会活动自由、了解组织的内情、有序的领导。增强员工的“四感”自豪感、信任感、认同感、愉快感组织在顾客心目中形象定位：优质的产品或服务、值得信任的品牌、优良的服务态度、公平合理的收费