案例：便利店分析一、产业背景与发展便利商店的概念于美国成型，而目前这项产业在世界各地均呈现快速成长的情况，尤其在美国、日本等先进国家在国内便利商店的发展，皆已步入成熟甚至衰退的时期，因此正积极思考如何将自己的成功经验转移到其它国家，而欧洲、亚洲、拉丁美洲等都是便利商店有待开发的地区。美国便利商店的发展已经有六十几年的历史，传统的便利商店已达到饱和而在逐渐衰退当中。就欧洲市场而言，便利商店在英国的发展脚步较快，在其它地区，便利商店的定义较为模糊，但未来仍具有很大的发展潜力，例如德国、西班牙、荷兰等。至于亚洲市场方面，每年均以７~９%的速度成长，其中以日本便利商店的发展最为领先，目前日本共有四万多家的便利商店，几乎已经达饱和的阶段，加上泡沫经济的影响，价格破坏时代的来临，使得日本便利商店业者的成长停滞，但业者为因应竞争而亟思改变，以差异化取胜，例如都心小型店、封闭市场设店、复合店----等。十几年前的台湾，「便利商店」对许多消费者而言，还是个非常陌生的名词。曾几何时，由于市场经济的蓬勃发展，消费环境日渐成熟，加上都市生活型态的剧变，导致夜间活动人口的增加，使得国内的便利商店出现了百家争鸣的局势。台湾连锁业的发展趋势，可说是和美国、日本的经验息息相关。至于连锁业的发展阶段可分为四个，首先出现的第一阶段萌芽期，大约在一九七九年以前，主要是属于多店经营型态，并非是真正的连锁经营，只有全国电子、顶刮刮、曼都等连锁店的零星出现。第二阶段为调适期，介于一九八０到一九八三年间，此时是本土与外来企业激荡时期，如７－ＥＬＥＶＥＮ开始与南方公司、芳邻和日本喜客来合作等，这些经由国外来的ＫＮＯＷ－ＨＯＷ可以避免自己摸索尝试错误的时间。第三阶段成熟期，是自一九八四到一九九０年，此时连锁店在业种及业态方面均蓬勃发展，共有一万多家连锁店，尤其是国际性连锁店大举进驻台湾，如麦当劳、温娣、肯德基等快餐店，其服务态度、顾客导向及作业标准化的经营模式，造成国内饮食革命，而一九八八年时，７－ＥＬＥＶＥＮ亦转亏为盈，迅速发展。第四阶段是外溢期，从一九九一年起至今，为连锁店整合再出发的时期，台湾目前共有四十一万三千多家的商业企业，于是成立了中华民国连锁店发展协会，公平会也将连锁业纳入管制，各连锁店除了在台湾积极布点外，也寻求大陆市场及海外新市场。美国、日本、台湾三者连锁店的快速发展，都是在ＧＮＰ达三千美元以后，尤其愈到后者速度愈惊人。根据专家的说法，当ＧＮＰ达三千美元时，便利商店开始发展；一万美元时便利商店快速发展；达一万二千美元时则是连锁对决，开始重新组合的阶段；当一万五千美元时就达到成熟期，消费者对价格不敏感，一切方便就好，那时便利商店就比较好做。美国花了近五十年的时间，连锁店才进入快速成长；日本则花了二十年时间；台湾则更快，二十五年的时间便进入连锁店战国时期，缓冲时间只有五年，各式各样业态业种百花齐放。至于连锁店的成熟期到连锁店多业态出现的时间，美国花了二十九年，日本花了十八年，台湾只花了八年就跟上来了。依据中华民国连锁店协会统计资料显示，目前便利商店在台湾已设立约三千个据点，且大多数集中在大台北地区，密度愈来愈高。目前名列前四名的连锁便利商店为统一超商(７-ELEVEN)、统一面包、全家、富群超商(OK)。随着人们生活水平的提升，台湾的消费者愈来愈喜欢到现代化的便利商店购物，其吸引的客层不再局限于年轻人，可说已将台湾一般民众的消费习惯翻新。便利商店一天约可创造1500~1800名来客数的惊人集客力，根据初步估计，台湾的便利商店发展可达到5000家。便利商店虽仅是整体经济发展中的一个环结，然而从微观面来审视便利商店这十余年来的发展，也一路走过商品、价格、品质、方便的各种竞争，亦即从物品竞争到顾客满意竞争。近二年半来，台湾的便利商店共同面临以下几个问题：即刻需求品太少，无法满足消费者的需求。差异性未能突显，这是目前ＣＶＳ的危机，即无法与其它业者有些区别。重复性商品太多，经营效率打折扣。重视商品数目而牺牲外观。效率化步伐缓慢。策略联盟以压缩成本。在必须构筑在不断满足顾客需求的前题下，便利将退化成基本的条件；除了便利之外，更温馨人性的待客之道，更柔和干净的官能感觉，更舒适安全的购物环境及更多服务性商品等等，都是业者须思考的问题。关于服务性商品方面，在美国的ＣＶＳ若无一些基本要求的服务，例如代客送洗衣物、代售电话卡邮票、自动提款机、传真等，很容易流失顾客，因为此类附加价值高的服务性商品对于提升来客数、顾客忠诚度有直接的助益。然而在台湾，目前一些便利商店所提供的服务性商品，除了代售电话卡、邮票之成效较为显着之外，其余可说是乏人问津，这跟整个社会经济结构及消费者习惯有很密切的关系。但是，这并不代表服务性商品不重要，随着消费者的