NTTDoCoMo株式会社1、2001年度推行CS的活动目标DoCoMo指导方针的确立2、CS推行的总体印象3、2001年度策划CS推行计划的要点把CS作为经营的重要课题再定义强化支持DS措施调查方法的再审视实施高实效性的培训CS信息的再审视3、对专卖店及内部的CS课题抽样调查（1）专卖店采访（a）DoCoMoSHOP（群体采访）10组（b）量贩店（个人采访）10个店（2）公司内部调查分店/电话咨询部门/总公司计25组（3）向（1）+（2）部门说明调查结果，委托其商讨对策（4）DoCoMoSHOP、CS问卷调查251个店铺（5）内部CS问卷调查全体员工5000多名（6）向（5）+（6）负责部门说明调查结果，制定下年度计划5•致力于经营方面的CS（1）CS推行委员会的召开及向经营会议作报告（2）DoCoMo-CS指导方针的研究、确定a.CS在本公司经营中的位置b.致力于CS的目的c.规定企业行为的CS指导方针d.职员的CS行为指针和行为规定（3）制作CS指南、分发给职员（4）建立CS监督委员会a.CS监督基准的确定b.评价对象及循环评价的商讨c.定期检察的实施d.向CS委员会作报告6、强化顾客抱怨对应能力应对顾客抱怨体制的充实、强化（1）咨询中心组织体制（2）不满意事件实况调查圆满迅速解决顾客抱怨（3）寄往总公司抱怨的迅速回应（4）对分店、咨询中心的顾客抱怨处理，给予协助、指导（a）客户服务（b）户外宣传促销提高顾客抱怨应对能力（5）防止顾客抱怨于未然（a）典型事例集的制作、分发（b）顾客意见事例集的制作、分发（6）提高CS技能*包含团体技能（a）各个阶层顾客抱怨的应对培训（b）电话咨询中心的技能评价（c）辅助部门的业务定义、协助各部门的技能提高顾客抱怨关联信息的收集等（7）生活消费顾问的活用（8）参加部门以外的会议（9）实施海外培训（10）与其他部门进行信息交流参考-2推行CS的基本“以顾客为起点的应对循环”参考-3.实施中的主要的CS推行措施（除去教育培训）参考-4.针对不同对象的CS措施客户咨询中心JMAR服务于DoCoMo集团的主要业绩9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。3月-253月-25Thursday,March6,202510、雨中黄叶树，灯下白头人。。19:39:3919:39:3919:393/6/20257:39:39PM11、以我独沈久，愧君相见频。。3月-2519:39:3919:39Mar-2506-Mar-2512、故人江海别，几度隔山川。。19:39:3919:39:3919:39Thursday,March6,202513、乍见翻疑梦，相悲各问年。。3月-253月-2519:39:3919:39:39March6,202514、他乡生白发，旧国见青山。。06三月2025下午7时39分39秒19:39:393月-2515、比不了得就不比，得不到的就不要。。。三月25下午7时39分3月-2519:39March6,202516、行动出成果，工作出财富。。2025年3月6日星期四7时39分39秒19:39:3906March202517、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。下午7时39分39秒下午7时39分19:39:393月-259、没有失败，只有暂时停止成功！。3月-253月-25Thursday,March6,202510、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。19:39:3919:39:3919:393/6/20257:39:39PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。。3月-2519:39:3919:39Mar-2506-Mar-2512、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。。19:39:3919:39:3919:39Thursday,March6,202513、不知香积寺，数里入云峰。。3月-253月-2519:39:3919:39:39March6,202514、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。06三月2025下午7时39分39秒19:39:393月-2515、楚塞三湘接，荆门九派通。。。三月25下午7时39分3月-2519:39March6,202516、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。。2025年3月6日星期四7时39分39秒19:39:3906March202517、空山新雨后，天气晚来秋。。下午7时39分39秒下午7时39分19:39:393月-259、杨柳散和风，青山澹吾虑。。3月-253月-25Thursday,March6,202510、阅读一切好书如同和