运维服务规范.pdf
上传人:金启****富来 上传时间:2024-09-10 格式:PDF 页数:14 大小:1.8MB 金币:10 举报 版权申诉
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运维服务规范运维服务行为准则...........................................................................................................................1运维服务纪律...................................................................................................................................1一、影响顾客使用的事..........................................................................................................1二、影响顾客权益的事.........................................................................................................2三、顾客反感的事...................................................................................................................3运维服务规定...................................................................................................................................3一、接到派单要及时联系.......................................................................................................3二、出发之前要全方面检查..................................................................................................5三、见面之前要认真整顿.....................................................................................................6四、服务过程要耐心认真.......................................................................................................8五、服务之后要认真确认.....................................................................................................12为保障运行维护工作的质量和效率,特此制订下列运行维护管理制度和规范,使运维人员在制度和规范的约束下开展运维服务工作。运维服务行为准则一、责任心二、工作不推诿,不埋怨三、工作要日清日毕四、多沟通五、举止得体,不说脏话六、关注成本,倡导节省运维服务纪律一、影响顾客使用的事要领原则可能碰到的问题解决方法影响顾客使用的事果恪守服务规定时间,如不能准时达成顾客应在与顾客商定时间断不做准时达成顾客处处前5-10分钟获得联系;提前表达歉意,重新商定达成时间恪守顾客的工作考勤工作上班时间同顾客表时间上班时间是相似的,应确保比顾客单位上班时间早5-10分钟达成合理处置顾客需求顾客规定不属于本次自己能对的、规范提报修或提供服务内容,供,则提供服务满足但属于服务范畴内的顾客需求如果不能确保精确规范提供并完毕,请示主管并获取解决方案,再给顾客回复和解决方案顾客提出额外的服务如顾客强烈规定,则规定升级给主管获取解决方案二、影响顾客权益的事要领原则可能碰到的问题解决方法损害顾客权益的事果给顾客进行服务,保顾客设备中涉及顾客泄密。断不做障顾客设备和资料的机密数据,重要数据严禁私自操作。安全,不损害客户利的操作(维护中涉及在对电脑进行操作时益顾客ID,私密数据等必须得到机主的许可,资料)在许可的状况下员工必须在机主的陪伴下完毕电脑维修工作,或自己指导机主操作。在进行维护工作前必须