PAGE\*MERGEFORMAT562020年5月29日IT运维管理规范教材文档仅供参考第一部分IT运维管理规范总则一、为加强IT运维管理能力,保障业务系统正常、高效、安全运行,根据行业规范,并结合IT运维工作实际情况,制定本规范。二、IT运维包含以下七个子项:1、业务应用系统运维;2、服务器、数据库、中间件运维;机房及弱电4、网络系统运维;5、计算机终端运维;6、视频会议系统运维;7、信息安全运维。三、IT运维管理的主要内容包括:运维资产管理、运维人员管理、运维流程管理、运维安全管理和运维绩效管理等。1、运维资产管理是对已正式投入使用的信息化基础设施、软件等资产的动态更新和配置管理。2、运维人员管理是对参与运维工作的人员的资格、能力、运维行为以及其对应的运维流程和权限的管理。3、运维流程管理是对资产及对应运维人员的事件、问题、变更等运维工作流程权限进行设计规划和实施过程。4、运维安全管理是在运维过程中为保障信息的机密性、完整性和可用性而对信息安全的职责、制度、标准和流程的管理。5、运维绩效管理是科学评价运维过程和运维结果,发现问题并提出改进措施。四、IT运维管理原则:1、标准化:经过制定、发布和实施IT运维标准,达到统一管理的目标;2、痕迹化:经过IT运维综合管理平台的使用体现运维管理工作的痕迹化原则;3、平台化:使用IT运维综合管理平台,作为运维管理的集中支撑平台,提供量化的运维管理数据便于刻画和评价运维工作;流程管理制度一、所有工单的创立、处理应符合规范要求。工单的填写必须包含:故障或问题的现象、故障问题根源分析、故障问题处理方案、故障问题处理结果。工单的处理还必须包括:运维项及资产关联、故障问题严重等级、重要处理工程的更新说明、升级关闭的理由。二、对于需要多个外协单位协同处理的综合故障排除或运维任务,由运维总协调人经过协同工单协调外协单位共同处理。三、运维人员有责任及时创立工单、处理和关闭工单,从而尽量真实的反映运维工作的时效性。对于有承诺的运维项或信息系统资产,工单的处理时间必须符合时间。对于超过承诺范围的工单,IT运维综合管理平台将经过逐级告警的机制引入更高层面的介入以促进运维管理服务水平达到要求。四、对于公共基础设施的信息系统,所有变更必须按照变更申请、变更测试评估、变更审批、变更实施和评估的流程进行。涉及到费用的信息系统变更也需要经过变更审批流程来实施。变更应做到有计划,有方案,有评估,有应急预案。从而降低运维变更所产生的风险。公共基础设施的变更还必须经过公告形式预先通知相关单位运维人员,以便及时进行必要的应急处理。运维资产管理一、信息系统资产管理是运维管理工作的基础。运维工作、运维人员以及运维过程的管理都应该围绕信息系统的资产进行。信息系统资产的在IT运维综合管理平台中录入和动态维护是实现信息化、流程化运维综合管理的基础工作。信息系统资产按照七个运维子项进行分类录入和管理。二、资产管理员负责资产信息的清理、录入、资产状态的变更审核;各运维项负责人负责对应运维项资产信息的录入和维护工作。共同建立完善的资产信息数据库,并与财务部门统计数据保持一致。录入的资产应尽量反应到本单位的详细拓扑图,拓扑图应根据变化及时更新。三、信息系统资产属性包括资产的基本属性、运维属性和财务属性。资产管理员及运维项负责人应及时有效的对资产属性进行维护和管理。1、基本属性描述资产的固有特征信息,包括资产类别、名称、型号、厂商、资产编号等信息。资产管理员及运维项负责人应IT运维综合管理平台中维护管理最新的资产基本属性。2、运维属性描述除基本属性外,运维工作关心的资产信息。如资产的物理位置、资产运维负责人及联系方式、资产状态(运行、维修、报废等)、资产的技术属性(如软件版本,运行参数,硬件配置参数等)。3、资产的财务属性描述财务部门关心的信息。如采购合同号、供应商名称、保修期限等。四、涉及到资产的责任人、技术属性、物理位置、所属部门、状态等的变更应经过变更流程审批后完成。五、所有运维工作应在IT运维综合管理平台中与资产进行关联,建立完善的关联资产运维信息数据库。运维人员管理一、明确运维管理职责,定期制定运维管理岗位流程规范,制定运维人员专业能力评定标准,组织实施运维人员能力培养、考核和准入等工作。二、根据运维管理岗位职责,及时梳理制定相应的运维人员工作流程权限并实施。经过监督管理使运维人员的工作和行为符合运维管理技术规范。三、根据运维岗位职责特点,制定运维人员接替方案,在人员岗位职责发生变化时及时更新流程和相应权限。四、运维人员经过建立人工和自助服务台受理业务部门的运维事件。运维人员的业务部门的事件处理应接受业务部门的服务评价。经过